客房基层员工职业倦怠研究——以厦门市五星级饭店为例.pdfVIP

2013年第4期 《福建师大福清分校学报》 总第 118期 JOURNALOFFUQINGBRANCHOFFUJIANNORMALUNIVERSITY 客房基层 员工职业倦怠研究 — — 以厦门市五星级饭店为例 刘永涓，柯煌强 (福建师范大学福清分校管理系，福建福清，350300) 摘 要：目前关于职业倦怠的研究在许多领域开展，但是，饭店行业基层员工职业倦怠的研究偏少，而且 主要是集中在影响因素方面的研究。通过借鉴国内外在职业倦怠方面的研究，以厦门市8家五星级饭店客房 基层员工为调查对象，考察客房基层员工在职业倦怠三个维度的反应情况，得 出如下结论：饭店客房基层员 工的职业倦怠主要表现在情感耗竭和去人性化两个维度，而在个人成就感降低的维度上表现不强；不同人 口 学特征的客房基层员工在职业倦怠的三个维度上有显著的差异。 关键词：职业倦怠；饭店客房；基层员工 中图分类号：F719．2 文献标志码：A 文章编号：1008—3421(2013)04—0020—07 一 引言 饭店行业随着社会经济的发展而快速发展 ，不仅数量多、规模大，且整体质量也在不断提升。 然而 ，尽管形势大好，但由于饭店行业属于典型的服务行业 ，工作的服务性较强，具有工作劳动量 大、重复性强、社会偏见高、人际关系复杂等特点。这些特点无疑给饭店员工造成了巨大的工作压 力，导致员工出现工作热情降低、工作满意度下降、流动率上升、工作效率下降等职业倦怠现象。所 有这些问题都成为饭店行业发展进程中的重大障碍。根据对中国期刊全文数据库以“饭店员工职 业倦怠”为关键词的相关文献的检索，发现 目前关于饭店行业员工职业倦怠的相关研究较少，且主 要集中在影响因素的研究。对饭店客房基层员工职业倦怠的研究更少。 本研究以厦门市五星级饭店为例，主要考虑到厦门经济发达 ，地理位置优越，旅游资源丰富， 越来越多的五星级饭店在厦门相继建成 ，对其员工进行职业倦怠调查更具有代表性 ，同时希望通 过研究能给饭店客房管理人员提供有效的管理策略，帮助客房基层员工减轻职业倦怠，提高工作 效率和工作幸福感，从而实现饭店行业的健康、可持续发展。 二 文献回顾 (一)职业倦怠的定义 最早对职业倦怠进行定义的是弗罗伊登伯格(Freudenberger)，他认为职业倦怠主要表现为工 作情境中的情绪枯竭，筋疲力尽。1982年，马勒诗(Maslach)和杰克逊(Jackson)将这一概念拓展到3 个维度，即职业倦怠是指在 以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、去人性化、个人 成就感降低的症状。情感耗竭是指个体的情感资源过度消耗，疲惫不堪，精力丧失；去人性化是指 个体对待服务对象的冷淡的、过度疏远的态度，尽量减少与工作对象的交往；成就感低是指个体对 自己所从事工作的胜任感和从工作中获得的成就感降低。这一定义为后来的研究所广泛应用。 收稿 日期：2013—03—05 作者简介：刘永涓(1976一 )，女，福建闽清人，讲师，硕士。研究方向：饭店管理与服务礼仪。 基金项 目：福建省教育厅B类课题：福州市高星级饭店一线员工职业倦怠研究(JB11367S)。 第4期 刘永涓，柯煌强：客房基层员工职业倦怠研究 21 (二)饭店员工职业倦怠相关研究 国内的职业倦怠研究刚开始不久 ，主要以理论研究分析为主，研究对象主要集中在教师、医 生、护士、以及警察等群体。对饭店一线员工职业倦怠的研究，多是在实证研究的基础上分析员工 职业倦怠产生的原因。如许莲等(2olo)通过调查发现工作特征因素是导致一线员工职业倦怠情绪 产生的直接原因。冯耕耘等(2008)通过研究发现，不同性别、学历、年龄、工作年限对饭店员工职业 倦怠水平的影响存在差异。但只是将职业倦怠的三个维度直接进行加总，并没有将三个维度在饭 店行业中的适用情况进行说明和研究；何立萍等(2008)通过调查认为饭店员工职业倦怠各维度与 社会支持之间具有相关性。章海宏(2006)、伍雷等(2007)从定性的角度研究了饭店员工职业倦怠 产生的相关因素，并提出了相应的干预措施。所有这些学者的成果都没有对不同岗位的员工的职 业倦怠情况进