教育服务品质、学员满意度和忠诚度%3aSERVQUAL还是SERVPERF%3f--来自上海教育服务行业的证据.pdfVIP

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2017-09-04 发布于安徽
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教育服务品质、学员满意度和忠诚度%3aSERVQUAL还是SERVPERF%3f--来自上海教育服务行业的证据.pdf

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战略与决策教育服务品质、学员满意度和忠诚度 ● 教育服务品质、学员满意度和忠诚度● 来自上海教育服务行业的证据龚奇峰 (上海凯洛泽管理进修学院，上海201206) 摘要：本文回厩了国际上对服务行业服务品质评量理论和评量方法的发展，总结归纳了服务品质理论应用的情况以及与顾客满意度和忠诚度的关系。在文献综述的基础上，本文以上海的教育服务行业为研究对象，运用经过信度效度检验的适合国内教育行业的改进的SERVQUAL量表和SERVPERF量表．对关于教育服务品质，学生满意度和学生忠诚度的对比假设做一一的检验．以此来看国内的教育服务品质是用SERVQUAL量表评量合适还是用SERVPERF量表评量合适。从而使我国将来的服务品质研究建立在一个更高信度和效度的理论基础之上。关键词：SERVQUAL；SERVPERF；服务品质；满意度；忠诚度中图分类号：G520文献标识码：A 文章编号：2011(x)ool Service orSERVPERF Quality，Satisfaction，andLoyalty：SERVQUAL ——Eviden∞fromEducational School’S Service．Shanghai GONG Qi·—feng (Shangha／keheManagementSchool，鳓册咖i201206，ch／na) thesisreviewstheservice theoriesandtheir scales．andalsoreviewstheirre蛐咖with Abstract：Thls quality measuring customersatisfactionandcustomer thebasisof 8池andthe which．thethesisu嘲the loyalty．On improvedSERVQUAL scaletodotheresearchon s钟、，iceto thesetwo SERVPERF scheol8’educational scales’ improved Shanghai compare data the and the theresultsOnthe oftheSE- differences．Bycollecting testinghypotheses，thegets ogmpsrisen study scaleandtheSERVPERF Iuskesourstate’8service researchstandona RVQUAL scale。which quality higher—reliabili- start point． ty—and—higher—va