原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
长沙民政职业技术学院
毕业实践报告
题目：试论宾客投诉的处理和酒店形象的树立
毕业论文 毕业设计 毕业专题 √
类型：
指导老师： 付检新、贺丽霞
学 院： 外语学院
班 级： 旅英1131
学 号：1127123136 1127123133 1127123130
姓 名： 尹乐 王珑 蔡进
2013年 12 月 15 日
试论宾客投诉的处理和酒店形象的树立
尹乐、王珑、蔡进
（长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004）
【内容提要】顾客是服务行业的上帝，是酒店最大的财富来源，本文概述了酒店处理宾客投诉中存在的问题，概括了酒店投诉处理的原则和方法，分析了正确处理投诉对树立酒店形象的重要性。
【关键词】 酒店投诉;处理方法;酒店形象
Handling?Guest Complaints and Establishing Hotel Image
Abstract：The customer is the god of service industry and the greatest wealth source of hotel. This paper summarizes the problems of handling guest complaints existing in the hotel, sums up the principles and methods of handling hotel complaints, and analyzes the importance of handling complaint correctly on establishing hotel image.
Key words: Hotel compliant, handling method, image of hotel
目 录
一、酒店处理宾客投诉中存在的问题 ……………………………………………1
二、酒店宾客投诉的处理方法 ………………………………………………………1
（一）投诉处理的原则 ……………………………………………………………1
（二）投诉处理的方法及艺术 ………………………………………………2
三、正确处理投诉对树立酒店形象的重要性 …………………………………3
（一）及时发现并解决问题 ……………………………………………………3
（二）挽回信任……………5
五、 结束语 ………………………………………………………………………………6
酒店顾客的投诉，是指酒店顾客对酒店所提供的产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
一、 酒店处理宾客投诉中存在的问题
酒店投诉可以使酒店发现自己的不足之处，正确处理投诉能树立酒店的良好形象，还能赢得新老顾客的一致认可。而随着第三产业的发展，酒店在处理宾客投诉中出现了很多问题，最重要的两点如下：
文档评论（0）