基于MOT的汽车4S店服务防错设计.pdfVIP

署皇 墅萱堕!竺!竖璺!! 基于MOT的汽车4S店服务防错 设计 口金春华 陈玉保 穆志强 [摘 要】Poka—yoke技术在现代制造业 已经得到广泛而成熟的应用，但在服务流程设计中的应用研究很少。本文主要从 MOT 的角度，结合服务失败和服务补救方面的研究成果，构建了防错技术在服务业应用的实施模型。通过对汽车4S店的 实证分析，证明基于MOT的服务防错实施模型的可行性和适用性，为服务业实现零缺陷提供了一种有效途径。 【关键词】防错技术 ；服务业 ；MOT；4S店 [中图分类号】F273．7 [文献标识码]A 【文章编号]1006—5024(2013)08—0084—05 [作者简介】金春华，北京信息科技大学经济管理学院副教授 ，研究方向为质量管理； 陈玉保，北京信息科技大学经济管理学院讲师，博士，研究方向为项 目管理； 穆志强，北京信息科技大学经济管理学院讲师，研究方向为企业管理。(北京 100192) Abstract：Atpresent，Poka—yoketechnologyhasbeenwidelyappliedinthemodelTlmanufacturingindustry，buttherearefewapplied researchesinserviceprocessdesigns．Thisarticlesetsupan implementationmodelofthePoka—yoketechnologyappliedin theserviceindustry from htepointofview ofMOT，incombinationwithresearchachievementsinservicefailuresandservice remedies．Throughtheempiricalanalysisofautomobile4Sshops，itprovesthefeasibilityandadaptabilityof theimplemen— tationmodelofPoka—yoketechnoloyg basedonMOT，whichprovidesaneffectivewayfortheserviceindustry toachievethe zero—defectmanagement． Keywords：Poka—yoke；serviceindustry；MOT；automobile4Sshop 一 、 引言 程的重新设计过程中，使错误在下一步操作前就能被发 现，它使过程运行变得更加可靠和简单。由于poka— 企业的目标是满足消费者的需求并创造利润，培养 yoke技术可以使企业向 “零缺陷”目标迈进一大步，制造 和保留忠诚的顾客。不断提升顾客满意度是企业获得持 业已经广泛应用，尤其在产品安全性设计过程中。但 回 续利润的来源之一…。国内外研究结果表明，一般的公司 顾现有的研究文献，暂时没有学者从MOT的角度将此 每年都会流失高达35％的顾客 ，这些流失中约有2／3是 技术运用到服务设计和服务传递过程。因此，本文基于 由于劣质服务所造成的。但是，整个服务传递过程 中要保 证零失误是很难达到的，在与顾客发生的任意接触点出 MOT，在以往学者对服务差错和服务补救研究的基础 现失误都有可能造成顾客抱怨、不满甚至顾客流失。 上，提出新的实施模型，对服务防错设计展开研究。 20世纪90年代服务差错和服务补救开始成为服务领 二 、文献 回顾 域的研究热点，国内外学者对服务差错归因、服务差错补 救策略、补救策略的绩效差异等提出不同的看法。然而， (一)Poka—yoke 大多数研究主要关注差错产生后顾客归因模式