基于观众满意视角的展馆服务质量提升对策——以上海新国际博览中心为例.pdfVIP

基于观众满意视角的展馆服务质量 提升对策 — — 以上海新国际博览中心为例 口孙 艳 张 璐 [摘 要】会展场馆是会展经济发展的载体 ，是会展行业发展的硬件基础。会展活动离不开观众支持，一个会展活动是否成功， 在很大程度上取决于观众的参与度和满意度。随着上海会展行业的快速发展，展馆服务质量越来越受到观众的关注， 提高展馆服务质量对促进会展行业的发展至关重要。本文以上海新国际博览中心为例，通过发放问卷的形式进行数 据采集，利用 SPSS软件进行有关数据的分析，研究上海展馆服务质量对观众满意度的影响。在此基础上，笔者还分析 了上海展馆服务质量存在的问题，提 出了改善展馆服务质量的对策。 关【键词]展馆 ；服务质量 ；观众；满意度 ；问题和对策 [中图分类号]F590 [文献标识码]A 【文章编号]1006—5024(2013)08—0130—05 [基金项 目]上海市重点专业建设085项 目“会展策划与管理建设”(批准号：B50JW120006)；上海第二工业大学旅游管理重点 学科建设项 目(批准号：XXK2D1303) 作【者简介]孙 艳，上海第二工业大学人文与国际交流学院副教授，高级经济师，研究方向为酒店及旅游业管理、会展管理； (上海 201209) 张 璐，捷培森咨询上海有限公司行业资源部，研究方向为会展管理。(上海 200070) Abstract：Theexhibitionpavilion isthevectorofeconomicdevelopmentoftheexhibitionandthehardwareforthedevelopmentofex— hibitionindustry．Eventscannotbeseparatedfrom theaudiencesuppo~．Whetheranexhibitionissuccessfulornotdepends largelyonaudienceparticipationandsatisfaction．W iththerapiddevelopmentofShanghaiexhibitionindustry，theservice qualityinexhibitionpavilionattractsmoreandmoreaudience’sattention．How toimprovetheexhibitionqualityisessential forthedevelopmentoftheexhibitionindustry．TheauthortookShanghaiNew InternationalExpoCenterasan example， collecteddatathroughquestionnairesandanalyzeddatawithSPSSso,waretostudyontheeffectsoftheservicequalityof Shanghaiexhibitionpaviliononaudiencesatisfaction． Onthisbasis，theauthoralsoanalyzedtheproblemsoftheservice qualityofShanghaiexhibitionpavilionandproposedcountermeasurestoimprovetheservicequalityoftheexhibitionpavilion． Keywords：exhibitionpavilion；servicequality；audience；satisfaction；problemsandproposal 会展场馆是会展经济发展的载体，展馆服务是会 个以上的其他人；而一个对所遇小问题已得到满意解 展活动的重要环节，而观众的满意度与参与度又是会 决的消费者，则只会告诉 5个其他人。因此，提供顾客 展活动需要重点考虑的因素。在市场经济体制下，企 满意的服务，是企业发展的目标，也是企业竞争的策 业竞争成败 的关键在于是否能赢得顾客并 留住顾 略。笔者以为，对于观众满意视角的展馆服务质量研 客。显然，观众满意对任何展馆而言都是至关重要