汽车4S店客户满意度“映像”分析与评价.pdfVIP

汽车4S店客户满意度 “映像”分析 与评价 口刘秀荣 [摘 要】由于客户满意度直接影响着汽车4s店的经营业绩，而客户满意度的调查报告又存在着明显的滞后性，要尽快改进汽 车4s店销售与服务中的问题，仅仅靠客户满意度的调查报告远远不够，还需要从分析客户满意度与员工满意度的关 系入手解决 问题 。本文依据影响员工工作满意度的主要 因素，运用模糊层次分析法对员工工作满意度进行综合评价 ， 并根据评价结果及时对员工满意度存在的问题进行调整 ，以此提升客户满意度 ，解决客户满意度调查报告滞后性所 带来的问题。 [关键词]汽车4s店 ；客户满意度 ；映像 ；模糊综合评价 【中图分类号】F7l5．5 文【献标识码JA 【文章编号]1006—5024(20l3)12—0068—04 【作者简介】刘秀荣，天津职业大学汽车工程系教授 ，营销师，管理学硕士，研究方向为管理、汽车营销。(天津 300110) Abstract：Ascustomersatisfactionaffectsbusinessperformanceofautomobile4SStoresdirectlyandthereport oncustomersatisfactionis stillhysteretic，itisnecessarytoresearchtherelationshipbetweencustomersatisfactionandemployeesatisfactioninorderto improvethesalesandserviceinautomobile4SStoresassoonaspossible．Thispaperstartsfrom themainfactorsaffecting employeejobsatisfactionanalysis，andevaluatestheemployeejobsatisfactionbyusingthefuzzyanalytichierarchyprocess． Accordingtotheevaluationresults，problemsonemployeesatisfactionaremanagedastoenhancethecustomersatisfaction andsolvetheexistingproblemsduetothelaggingsurveyreportofcustonlersatisfaction． Keywords：automobile4Sstores；customersatisfaction；image；fuzzyanalytichierarchyprocess 一 、 引言 于4s店每次得到 SSI和 CSI调查报告的滞后性 ，给汽车 4S店带来 了以下的问题 ： 中国汽车行业经过改革开放后 30多年的发展 ，推 (一)SSI和 CSI报告结果 的滞后性使汽车4S店响 动 了中国经济 的发展 ，汽车保有量大幅度增加 ，影响并 应客户诉求的速度变慢 改变着人们的生活方式。作为汽车经销商的4s店而言， 汽车4s店希望尽快纠正 SSI和 CSI报告 中需要改 面对这一巨大的发展机遇纷纷争夺潜在的市场 ，并将工 进 的项 目以提升客户满意度 ，但是每次需要纠正和改进 作重心放在客户方面。因此，客户满意度也就成为企业 市场 占有率和盈利能力的竞争核心，同时也是企业生命 的问题都是 1—2个月以前的问题 。也就是说，如果这些 力的显性指标。如何建立汽车品牌与消费者的信任度 、 问题会导致客户的不满，那么要等 1—2个月之后才会 美誉度 、忠诚度，无疑成为当今汽车经销商、消费者共同 引起 4S店的注意，使得客户响应速度变慢。 关注的热点。为了提升客户满意度，以J．D．Power为代 (二)SSI和 CSI报告结果的滞