员工工作态度、情绪劳动与顾客满意度的实证研究.pdfVIP

匿孤 豳髦 圈 2013年第9期 员工工作态度、情绪劳动与 顾客满意度的实证研究 ■占小军 作为研究员工与顾客关系的经典模型，传统的服务利润链模型忽视了情绪及其他相关态度在其中的作 用。因此，探讨员工工作态度、情绪劳动与顾客满意之间的关系具有一定的实际意义。研究结果显示，工作满 意度对表层扮演有显著的正向影响，而对于深层扮演的影响并不显著，同时工作满意对组织承诺、顾客满意 具有显著的正向影响；组织承诺对表层扮演、深层扮演具有显著的促进作用；深层扮演能够显著改善顾客满 意，而表层扮演则对顾客满意无显著影响。 [关键词】服务利润链；工作态度；情绪劳动；顾客满意 [中图分类号，G93—051 [文献标识码]A 【文章编号】1004—518X(2013)09—0193—05 【基金项 目】教育部人文社会科学研究规划项 目“顾客一 员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究” (12YJC630282)、江西省高校人文社会科学项 目 “服务员工情绪智力对服务质量影响机理的实证研究” (GL1217) 占小军，复旦大学管理学院博士后，江西财经大学工商管理学院讲师。(上海 200433) 一 线服务员工在服务传递及建立与顾客的关系中 动在服务利润链中的作用。此外 ，传统服务利润链模型 扮演着关键的角色，基于此，Heskett等提出了著名的服 只研究企业员工工作满意度在影响顾客满意中的作用 ， 务利润链模型。该模型认为只有员工的满意才会有顾客 忽视了其他态度变量在服务利润链中的作用，因而该模 的满意。随着企业之间的竞争 日益加剧，为了保持顾客 型很难有效解释企业员工与顾客间的关系。基于此，本 的良好关系，企业员工在与顾客面对面的交流过程中， 文以传统服务利润链模型为基础 ，将员工组织承诺、情 不仅需要通过体力和脑力劳动来完成工作任务，还需要 绪劳动等变量纳入服务利润链模型中，形成扩展的服务 根据顾客的情绪反应，灵活地调整情绪劳动策略u。而 利润链模型，并利用员工一顾客二元匹配数据，探讨企 传统的服务利润链模型则仅从认知层面探讨了服务交 业员工工作态度、情绪劳动与顾客满意之间的路径关 互过程中员工与顾客之间的关系，忽视了情绪在其中的 系，以期为更好理解和改善顾客满意、提高企业绩效，提 作用。Bagozzi等指出，一个经常为营销人员所忽视但却 供一种较为科学的解释框架。 是营销领域的核心因素，就是情绪在营销中的作用。对 一 、 文献 回顾与研究框架 于企业员工而言，由于情绪劳动已成为制约其工作绩效 (一)员工工作态度对情绪劳动的影响 及组织 目标的重要因素 】，因此，本文将探讨员工情绪劳 员工工作态度由认知、感情和行为三个部分构成， ，93 江西社会科学 2013．9 为简单起见，学者通常主要关注工作态度的感情部分和 工作中不愿意展示组织需要的情绪，而更多表现出工作 行为部分。基于此，本文借鉴汪林和储小平的做法，将工 场所的越轨行为 。 作满意度和组织承诺作为服务员工的工作态度变量进 Hartline和Ferrell通过对餐饮业服务员工的研究发 行研究。 现，工作满意度高的员工会主动考虑顾客的需求，拥护 工作满意度作为员工评估其工作经历而产生的一 组织的策略。Ashforth和Humphrey从社会认同理论的角 种愉快的或正面的情感状态 3【】，自Hoppoek首次提出这 度指出，如果服务员工认同自身的工作，则其表现出来 一 概