基于节点参与视角的顾客知识网络特性及管理策略.pdfVIP

第30卷 第24期 科 技 进 步 与 对 策 Vo1．3ONO．24 2013年12月 Science TechnologyProgressandPolicy Dec．2O13 基于节点参与视角的顾客知识网络特性 及管理策略 张若勇，徐 东亮 (兰州大学 管理学院，甘肃 兰州 730000) 摘 要 ：顾客和员工作为构成顾客知识网络的节点，其参与程度对知识 网络的演化发展至关重要。基于节 点参与视角，以服务型企业为研究对象，分析顾客知识 网络的要素构成和类型，归纳顾客知识 网络的特性 ， 并提 出一种管理顾客知识网络的 IMEP螺旋模型 ，包括识别、测度、评价和提高等4个阶段 。 关键词 ：服务交互；节点参与 ；顾客知识 ；顾客知识网络 ；IMEP模型 DOI：lO．6049／kjjbydc．2013050972 中图分类号 ：F274 文献标识码 ：A 文章编号：1001—7348(2013)24—0170—06 通过对现有文献 的梳理 ，发现当前对于顾客知识 0 引言 管理的研究主要集中于顾客知识 内容 以及顾客知识管 当前 ，消费市场正在进入个性化时代 ，顾客 的需求 理与顾客满意度 、企业绩效、创新绩效的关系上 r8_，而 对知识网络的研究基本停留在企业整体层面，仅从宏 变得越来越多样化和个性化，能够体现个性的定制产 观上对知识 网络的内涵、阶段和特征进行介绍[9 。 目 品和服务受到越来越多消费者 的欢迎 ，原 因在于消费 者希望 自己所购买或消费的产品和服务能够体现 自己 前 ，鲜有研究将二者结合起来，从顾客知识网络的角度 独特的个性 、志趣和心情口]。注重服务体验的企业也将 去研究如何获取和利用顾客知识 ，因而不能有效解决 注意力从细分市场营销转向一对一营销_2]，奉行 “顾客为 企业 的现实问题。鉴于此 ，本文从节点参与视角 ，考虑 顾客知识 网络 中的顾客和员工两类节点，对顾客知识 中心”的理念，以满足顾客个性化的需求，提高对顾客需求 网络的构成要素与类型特征进行分析 ，提 出管理顾客 的响应性 ]。因此 ，顾客知识被认为是 “顾客为 中心”时代 企业获取持续竞争优势的重要源泉，其对于新服务开发、 知识 网络 的 IMEP螺旋模型，以期对服务型企业更好 服务创新乃至竞争优势的形成都具有重要意义 ]。 利用顾客知识 、提高创新能力有所启示。 对于服务型企业而言，服务交互过程不仅仅是服 1 顾客知识界定 务传递和交付的过程 ，更是顾客与企业之间知识交换 和共享的过程，企业有可能获得有关顾客基本信息、顾 在顾客参与服务生产过程 中，服务提供者需要 了 客需求、顾客反馈甚至竞争对手的信息。从知识特性 解并满足顾客需求，为顾客创造独特的服务体验，同时 来看 ，顾客知识尤其是其 中的隐性知识具有粘滞性和 顾客也需要让服务人员清楚了解 自身对于服务 内容和 情境依赖性 ，顾客知识的获取和转移并非 自动发生，这 呈现方式的要求，并给予及时的反馈，以对服务过程施 一 过程有赖于知识主体的积极参与。顾客知识网络作 加影响。伴随着顾客与企业之 间的互动和沟通 ，这一 为一种社会 网络