浅析成都凯宾斯基服务补救体系——以普拉纳啤酒坊餐厅为例.pdfVIP

浅析成都凯宾斯基服务补救体系 — — 以普拉纳啤酒坊餐厅为例 ◆王瑜璋 (四川大学历史文化 (旅游)学院 四川 成都 610064) 摘【要】由于服务特有的生产和消费同时进行的过程性属性，使得 会将不满表达出来，而是会告知亲友来发泄，这样将会使酒店形象 服务失败不可避免。建立一个完善的服务补救体系对于酒店来说 大打折扣，顾客不会将不满告诉员工大体基于如下的因素：没时 十分必要。凯宾斯基作为国际知名的酒店管理集团，其完善的服务 间，没兴趣；传统文化的影响使得客人比较沉默；与 日俱增的竞争 补救体 系十分值得 国内酒店借鉴。 使客人拥有更多的选择：客人认为没有人会认真对待他们的意见； 【关键词】服务补救体系 凯宾斯基 餐厅员工看起来都太忙，不愿意再加重他们的负担。 三、服务失误出现后的补救 由于服务失误是难 以杜绝的，因此在餐厅做好之前的准备工 酒店餐饮部是服务补救应用较多的部门之一。在成都凯宾斯 作，服务中对相关环节的重视之后，也仍然会因为这样那样的因素 基普拉那餐厅当中，服务补救体制主要有以下几个环节构成： 导致服务失误的出现。当服务失误出现时，立即进行有效的服务补 一 、 对客服务前的准备工作 救，并及时跟进补救进行的状况，从中汲取经验教训十分必要。 在开始对客服务之前，应该本着凡是客人所见的都是干净整 在服务失误出现的时候，酒店从补救行为上都会采取道歉、协 洁的，凡是客人所使用的都是安全可靠的原则，尽量避免客人接触 助客人解决问题及补偿客人损失三种手段。 到任何可能使客人产生抱怨或者投诉的客用品。准备工作中可能 道歉：当顾客认为餐厅出现了服务失误时，他们的预期通常都 存在的导致客人不满的情况主要有： 是希望得到具体的利益，来弥补他们认为 自己所受到的损失，比免 (1)不整洁的客用品：例如未洗涤干净的口布、餐具上的水渍、 费酒水、菜品，折扣甚至免单。因此，道歉在绝大多数情况下并不能 面包盘没有擦拭干净或者损坏、桌面上残留的啤酒渍、面包屑、不 对服务补救的效果产生大的帮助，特别是单独使用的时候，并且过 干净的烟灰缸、杯垫、宣传册等等。 多的道歉可能会让客人觉得员工是在敷衍 自己的错误。如果在服 (2)损坏的餐厅设施：损坏的桌椅、照明设施及舞台灯光设备、 务失误出现时，仅仅进行道歉而不采其他的措施其效果几乎等同 电视、凹陷的木地板、油漆剥落的墙面。 于毫无作为。但是并不意味着完全不道歉，在一些并没有对客人造 基于上述的一些因素，在对客服务之前，早班员工主要的工作 成太大损失，或者客人只是感觉有些不愉快的情况下，客人对于服 就是确保 以上的一些问题不会出现在餐厅内，影响客人就餐，同时 务补救的要求可能是让酒店方面或造成服务失误当事人的正式道 采取一些措施告知之后上班的同事。普拉纳餐厅的方法是通过餐 歉。 前会的形式将这些信息传递给所有餐厅员工。 协助客人解决：就协助的内涵来说，包括了采取切实的行动来 餐前会：一般 由餐厅经理或副经理主持，其 内容主要有：早班 解决问题，当餐厅出现显著的核心失误时，不论是偶然或者一些认 主管向所有同事告知今天的天气，确定户外区域是否开放；其次是 为因素造成，员工应该在第一时间解决问题，拖延或者犹豫不决只 告知今 日酒店入住率与值班经理，以便让员工清楚如果发生重大 会让客人更加不满，那样投诉可能会直接上升到大堂副理或值班 事件应该向谁报告；第三是告知员工今 日厨房和吧台的沽清；第四 经理处，这样会极大影响其他客人的情绪，占用酒店更多的人力资 是周知今 日的客人预定情况。 源。普拉那餐厅允许员工先行为客人提供解决方案，在完成补救措 二、服务进行当中发现顾客期望并设法予以满足 施之后