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医院门诊管理工作的思考与改进 高育新 (甘肃省人民医院，甘肃 兰州 730000) 关键词：门诊管理；医院管理 ；护理工作 制订了以下制度：门诊医务人员工作制度、门诊服务台工作制 中图分类号：R193 文献标识码：A 度、导诊工作制度等通用的门诊规章制度 ，还增加了专家门诊 文章编号：1671—1246(2014)14-J0133—02 管理规定、预约门诊管理规定、门诊工作人员考核制度、节假 日 门诊管理制度、疑难危重患者处理制度、门诊突发事件应急预 甘肃省人民医院作为三级 甲等公立综合医院，在长期的建 案等。同时，还建立了相应的监督管理机制，以保证门诊管理工 设和发展过程中已经形成优质品牌 ，在技术水平、设施条件 、人 作正常运行。上述制度涵盖了门诊各方面的工作，使门诊工作 才队伍方面均有明显优势。门诊作为医院窗口，代表着医院的 进一步规范化和标准化 ，在相应制度完善的情况下，我院门诊 整体形象，它最早接触患者，是接诊患者数量最多、范围最广的 工作效率大幅度提高，门诊投诉率逐年下降。 地方。因此，持续改进门诊管理工作，提高服务质量，对提高一 2加强医院软硬件管理 所医院的整体形象以及知名度至关重要 1]【。为适应社会需求和 相关研究表明口】，患者在选择医院时首先考虑医疗水平高、 医院自身快速发展的需要，近几年来，甘肃省人民医院推行 “大 设备先进、治疗得当、安全有效的医疗机构。患者对名医普遍具 门诊”的理念，不断转变服务观念，改革管理模式 ，建立了一套 有一种尊敬和崇拜的心理。我院目前已经形成了一批专业技术 适应现代医院发展的机制，门诊管理工作呈现可喜局面。 过硬的专家团队，其中正高级、副高级职称人员333人，这里面 对我院近5年来门诊量的变化进行统计 ，从中我们不难看 包括博士66人。我院向社会承诺 ，每天均有专家应诊。另外，我 出，我院门诊量近几年有较大增长，见表 1。取得上述成就，与我 院率先引进了PET／CT、数字减影血管造影、3T超导磁共振仪等 院逐步改进门诊管理工作有不可分割的关系。现就我院近年来 一 大批先进的医疗设备，不断加强我院的硬件设施。 对门诊工作的改进做一分析。 3转变管理模式 。改善就医环境 表 l甘肃省人民医院2008--2012年门诊量统计 我院近年来改变管理模式，以从医疗职能为中心的传统模 式转变为以患者为中心的管理模式，让门诊所有医务人员确立 “以患者为本”的服务宗旨，树立起 “一切为了患者，一切服务于 患者，一切方便于患者”的服务理念。 1优化门诊管理系统 3．1简化 门诊流程 “没有规矩 ，不成方圆”，任何工作的顺利完成都离不开制 传统的医院门诊流程主要有以下环节 ：抵达医院门诊部一 度的完善。门诊管理是多部门、多科室、多环节、多方法、多人 排队挂号—候诊一就诊—划价缴费—候检一检查—再就诊一 员、多功能的系统工程 ，因此 ，门诊工作 的顺利开展离不开科 再划价缴费一取药一处置一离院或住院。我院根据多年经验， 学、合理、健全的门诊管理制度。我院根据本院工作的实际情况 在保证门诊质量的前提下，简化 门诊流程 ，合理安排就医者就 临床实际问题。以颅脑肿瘤为例 ，选取有关脑胶质瘤的典型病 践指导，在充分调动住院医师学习积极性的同时，通过规范化 例进行分析和讨论 ，引出有关疾病诊断、治疗等需要解决