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 PAGE \* MERGEFORMAT 16 论海尔客户关系管理 　 湖南交通职业技术学院 物流管理学院 　　　　 学生姓名：李蓉蓉 学 号：201113310237 专 业：物流管理 指导教师：耿军霞 完成日期： 目录 TOC \o 1-3 \h \u  HYPERLINK \l _Toc31860 目录  PAGEREF _Toc31860 2  HYPERLINK \l _Toc1465 摘要  PAGEREF _Toc1465 2  HYPERLINK \l _Toc21025 前言  PAGEREF _Toc21025 3  HYPERLINK \l _Toc18547 一、客户关系管理理论综述  PAGEREF _Toc18547 4  HYPERLINK \l _Toc22093 （一）客户关系管理的来源  PAGEREF _Toc22093 4  HYPERLINK \l _Toc4092 （二）客户关系管理的含义  PAGEREF _Toc4092 5  HYPERLINK \l _Toc22573 （三) 客户关系管理系统CRM客户关系管理所要实现的功能  PAGEREF _Toc22573 6  HYPERLINK \l _Toc781 （四）客户关系管理系统CRM在国外的发展趋势  PAGEREF _Toc781 7  HYPERLINK \l _Toc3718 （五）客户关系管理系统CRM在国内的发展趋势  PAGEREF _Toc3718 7  HYPERLINK \l _Toc17540 二、海尔集团和客户关系管理  PAGEREF _Toc17540 8  HYPERLINK \l _Toc25404 （一）海尔的简介  PAGEREF _Toc25404 8  HYPERLINK \l _Toc10026 （二) 海尔的客户  PAGEREF _Toc10026 9  HYPERLINK \l _Toc5258 （三）海尔公司实施CRM客户关系管理系统的原因  PAGEREF _Toc5258 9  HYPERLINK \l _Toc5281 三、海尔的客户关系管理  PAGEREF _Toc5281 11  HYPERLINK \l _Toc8366 （一）客户关系管理系统实施方案  PAGEREF _Toc8366 11  HYPERLINK \l _Toc26814 （二）海尔公司应用CRM客户管理系统的效果  PAGEREF _Toc26814 12  HYPERLINK \l _Toc22614 （三) 海尔集团客户关系管理带给我们的启示  PAGEREF _Toc22614 13  HYPERLINK \l _Toc19688 四、总结与展望  PAGEREF _Toc19688 14  HYPERLINK \l _Toc5391 参考文献：  PAGEREF _Toc5391 15  摘要 企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。海尔集团作为我国家电业的领导厂商有着丰富的成功经验，但是海尔客户关系管理业存在着不足。本文借助海尔客户关系管理的例子会对客户关系管理进行浅析，采用了定性和定量相结合的方式，使用统计、文献、比较、案例、归纳等多种研究方法，借助管理学中的相关理论对海尔集团客户关系管理发展的历史、现状、优缺点及未来完善方向作了系统探讨。首先交代研究的背景知识、研究目的、研究方法和研究内容。第二部分为理论阐述，着重介绍客户关系管理相关理论知识，为企业的客户关系管理找到理论依据。第三部分分析了海尔客户关系管理的现状，介绍了海尔集团及其客户关系管理概况，分析了特点和不足之处并给予提议。本文的研究结果对于海尔集团的客户管理具有指导作用，对于其它国内家电企业的客户关系管理具有一定的参考价值。 关键词：海尔集团 客户关系管理 前言 随着信息技术的发展，多数企业经营理念已经由以“产品为中心”转化为以“客户为中心” 客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度