服务标准化与消费者.pdfVIP

iOV200~?}STANDARDLIVING标准生活 困 服务标准化与消费者 文 ／曹俐莉 当你在麦当劳里用餐时，是否注意到各地 的麦当劳无论从 服务标准化源于消费者 食物的口味、店面的装修、员工的穿着都惊人的相似?使得我 自上个世纪60年代以来 ，全球服务业发展迅速 ，行业增加 们确信无论在哪家麦当劳用餐都能享受到同样的服务；当你出 值 占国内生产总值比重达到60％以上。随之而来的是服务贸易 差到国外，使用银行卡时，是否会感到庆幸?庆幸在异国他乡 规模的不断扩大和服务有损消费者利益事件的增多。为此 ， 也不用为没带现金而苦恼 。此时此刻 ，我们正在以消费者的身 1995年 ，世贸组织成员通过并签署 《服务贸易总协定》。 《服 份享受着服务标准化带给我们 的快乐生活。 务贸易总协定》中提出要以服务质量作为服务贸易的基础 ，服 服务标准化与消费者如同伙伴一样 ，关系密切。一方面消 务产品的质量、市场准入的资格条件必须规范 。 费者得益于服务标准化带来的高品质的生活，另一方面 ，消费 国际标准化组织ISO根据WTO 《服务贸易协定》做出对服 者推动着服务标准化快速发展 ，两者相互依存 ，互为促进 。 务贸易规范化的响应，提出用技术标准来支持或促进服务贸易 21 ■圜 C封OV面E故R事Sq-0RY 的开展。国际标准化组织消费者政策委员会 ，作为消费者利益 此，为确保服务标准的适用性 ，在服务标准制定和实施的全过 的守护者，一直致力于服务标准化推进工作。为使全球认识到 程中需要消费者的参与，倾听来 自消费者的声音 。 服务标准化的重要性，进而制定和实施服务标准 ，通过服务标 当前，服务标准研制主要足由消费者需求驱动的。通常在 准来达到保护消费者权益的目的，同际标准化组织消费者政策 服务标准研制前要_r解服务满意度及投诉情况 ，确定消费者所 委员会将 1995年的年会主题确定为 “服务一对H际标准化T作 关心的主要 内容，在此基础 卜开展服务标准制定 作。以 “养 的挑战”；一年以后 ，ISO将 1996年的 “世界标准 日”的主题 老服务机构质量标准”为例：随着人 口老龄化趋势加强，养老 确定为 “呼唤服务标准”，自此服务走向标准化的舞台，服务 机构的服务能力不能满足老年人 日益增长的需求 ，为了不断提 标准化开始兴起。 高服务的质苗和效率 ，并通过标准化的手段带动产业发展 ，国 家开始组织制定 “养老服务机构质量标准”。 消费者是服务标准化的受益者 作为消费者 ，我们期望获得准确、真实、有用 的服务相 消费者是服务标准化的参与者 关信息以便做出合理选择；我们期望所购买的服务在质量、安 服务标准的制定和实施需要消费者参与。消费者是服务 全 、连续性等方面有保障；我们期望当服务提供出现问题时 ， 标准最为重要的利益相关方之一，在制定服务标准的过程中， 投诉或索赔均有依据。我们的这些需求可以通过制定和实施服 可吸收消费者代表作为标准起草组成员，也可以以咨询的方式 务标准来得到实现 ，下面举个例子来说明消费者如何从服务标 征求消费者代表组织的意见。以国家标准 《为消费者提供有关 准化中受益。 商品和服务的购买信息》为例，中国消费者协会委派专家作为 【案例 】 “消费品使用说明”系列国家标准——保护消费者 标准