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四川保险电销中心TSR胜任力模型实证研究* -以T 电销中心为研究个案 陈泓任 （西华师范大学管理学院，四川省南充市 637009） 摘 要: 保险电销中心与保险电销渠道的诞生，标志着保险公司的竞争正在从保险产品的竞争转向核 人才的竞争。构建TSR胜任力模型、提高TSR 的核心胜任力、促使保险电销中心的利润最大化将成为保险 电销中心未来人力资源管理关注的焦点。本文通过访谈法、问卷调查法、专家咨询法构建了保险电销中 TSR胜任力模型，该模型主要分为基础知识、销售能力、自我管理能力、个人品质四个维度，以及保险基 础知识、保险产品知识、忠诚度、语言表达能力、客户关系构建与维护等23项胜任力要素，并运用层次 分析法确定了各胜任力要素的权重。研究表明，保险电销中 TSR胜任力模型的构建有助于降低招聘过程 中由于招聘人员的主观性误差所导致的错误决策，提高培训标准的精准性与培训内容的有效性，全方位、 多维度地考核TSR，推动保险电销中心与TSR共赢的实现。 关键 : 四川保险电销中心；TSR；胜任力模型； 1 问题的提出 2014年6月中国保险协行业协会6月公布的最新数据显示：截止2014年6月30 日，从事电话销售的 寿险公司共计33家，累计销售规模保费59.1亿元，同比增长19.4%，在职电销客户专员总量达到5.5万 人，同比增长8.9%，保险电销中心保费贡献率前五名的地区分别为：上海、陕西、四川、北京、辽宁。该 数据表明，保险电销，作为一种新型的渠道，正呈蓬勃式趋势发展。保险电销中心及保险电销渠道是近年 来自然灾害及各种风险因素的不断增加、人们的保险意识不断的提高以及保险行业之间的竞争日益加剧产 物，它的诞生标志着保险公司之间的竞争正在由产品之间的竞争向核心人才之间的竞争转化 。1 TSR又称做电销客户专员，具体到保险电销行业，指通过电话营销方式成功地将保险业务推销给具有 保险需求的客户，并与客户建立良好的关系的保险工作人员。其工作流程是通过电话营销的方式向客户推 销指定的保险产品，然后在顾客同意购买的前提条件下，通过快递将保单送到客户手中，客户在确认保单 [1] 真实、合法、有效的情况下刷卡缴费，保单方生效 。保险电销中心如果拥有一支不具有胜任的TSR 队伍， 将会付出昂贵的成本与代价：第一，保险电销中心付出一系列成本，如报纸、互联网、电视等广告费用、 招聘会或者猎头公司招聘费用等直接成本，还包括TSR入职后的培训费用、员工薪酬等间接成本。第二， 具有保险需求的客户，在一定程度上会因为TSR 的不胜任，减少保险需求，或者转变购买保险的单位，造 成具有购买需求与购买能力的客户的流失。第三，对电销中心员工士气造成影响，当TSR 因为不胜任而选 择离职的时候，产生 “滚雪球效应”，降低团队成员的士气，甚至带动他人离职。总而言之,能否拥有拥有 一支具有胜任的TSR 队伍,是关系到保险电销中心利润和核心竞争力能否实现的关键所在。因此,通过构建 科学的、有效的TSR胜任力模型，并将其广泛运用到保险保险电销中 TSR招聘与甄选、培训与开发、绩 效考核与辅导等的实践中去，成为保险电销中心未来人力资源管理的焦点工作之一。 A保险(集团)股份有限公司是一家世界500强公司,是以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管 理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团，T 电销中心是该公司旗下 的子公司，成立于2008年，以优于传统销售渠道的效率与经济性，与产品方和运营中心紧密合作，采用 直复营销的方式（电话方式）向既有客户和新客户销售特别设计的保险产品与服务。T 电销中心坐落在成 都市一环路交通便利的大都市中心的某大厦，共5层可容纳2000多个拨打座位，具有独立的系统教师、 基金项目:西华师范大学大学生创新创业训练项目 [2] 录音分享室、会议室、视频会议室、培训室等。 本文选择T保险电销中心为研究个案，有助于T 电销中 心构建TSR胜任力模型，提高其招聘、绩效考核、培训等标准的精准性，并为其它地区的保险电销中构建 TSR胜任力模型提供借鉴与参考。 2 保险电销中心TSR胜任力模型的构建 本文依据胜任能力模型构建的一般程序，考虑到四川保险电销中 TSR 的工作特点及实际情况，制定 出本文的基本