258系统培训资料.doc

客 户 部 2 5 8 系 统 培 训 资 料 第 一 部 分 “二、五、八”培训 二指：久隆员工具备基本知识（久隆企业文化、企业理念、企业愿景、核心价值观）与售楼常识训练集； 五指：晨会、夕会、周会、月总结会、反思会（学习会）； 八指：公关礼仪训练、电话行销训练、客户拜访与团队行销训练、精品楼盘核心理念训练、时间管理训练、售楼人员素质训练、业主维护训练、客户接待与投诉训练。 第 二 部 分：久 隆 员 工 具 备 基 本 知 识 与 售 楼 常 识 训 练 第 一 章 久 隆 员 工 基 本 知 识 企 业 文 化 讲 课 提 纲 一、企业文化的概述 50多年前，美国的麦克阿瑟将军曾在其控制的日本土地上不可一世地说：“如果说美国文化是一个成年人的话，那么，日本文化充其量是一个年方12岁的孩童。”当时，日本经济经历了毁灭性的打击，当然无力争辩什么，只能在沉默中忍受屈辱。但是20世纪50年代以来，日本经济发展异常迅速，尤其到了70年代，日本经济在废墟中奇迹般地崛起，甚至美国企业界也日益受到来自日本的挑战。 美国之所以被日本赶上的原因就在于日本人所特有的精神和这种精神通过企业所表现出来的企业文化。在这种情况下，70年代末、80年代初，就掀起了一场日美管理比较的热潮，这个热潮就催生了企业文化理论。 （一）、企业文化定义 截至现在，企业文化定义有180多种，没有一个标准的定义，如迪尔认为企业文化是“价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络和企业环境”，威廉·大内认为企业文化是“进取、守势和灵活性，即确定活动、意见和行为模式的价值观。” 通常认为，企业文化是一种从事经济活动的组织之中形成的组织文化，它所包括的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为该组织成员认可。 企业文化有广义和狭义之分，广义的企业文化指企业物质文化、行为文化、制度文化和精神文化的总和，狭义的企业文化指以企业价值观为核心的企业意识形态。 （二）、企业文化构成的四层次或四形态 企业文化通常包括物质层、行为层、制度层、精神层四个层次，也就是一般意义上的企业的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。 企业的物质文化，是一种以物质形态为主要对象的表层企业文化，如产品、服务、生产环境、企业建筑、广告、产品包装和设计等。它是社会对企业评价的起点，往往直接关系着外界对企业的第一印象。 企业的行为文化，也就是企业文化的行为层，是企业文化的浅层。是企业用以维持正常的生产运作和人员关系的行为活动。 从人员结构上看，企业的行为包括企业家行为、英雄模范人物行为和企业员工行为。企业家文化是企业文化的核心，起着主导的作用。可以说没有企业家文化，就没有企业文化，在很大程度上，企业文化就是企业家文化的延伸或提升。就恰如没有张瑞敏就没有海尔文化，没有海尔文化就不会有今天的海尔，就不会有海尔的今天。 企业的制度文化，是企业文化的中间层，是企业人文精神的外在表现形式，它包括与企业文化相适应的各种企业制度、规章和组织机构等。一般说来，企业的文化底蕴越深厚，其制度文化就越具有灵活性，适应外界环境变化的能力就越强。 企业的精神文化，它是企业文化的核心层，是企业在生产经营中形成的独具本企业特征的企业意识形态和文化观念，具体包括企业使命、核心价值观、共同愿景等。 优秀的企业文化不仅是企业经营成功的法宝，还可以成为影响员工一生的行为准则。在一家优秀企业工作过的人，学到的决不是某种技术或管理方法，更重要的是汲取到某种积极的精神。 （三）、企业文化的力量 企业文化的作用在这里表书为企业文化的力量，旨在说明企业文化在现代企业竞争中不可或缺的地位。总结起来，企业文化对企业一般产生以下几个力量。 激励力量：激励是一种精神力量。它能够调动与激发员工的积极性、主动性和创造性，能把员工潜在的智慧诱发出来。 凝聚力量：企业文化是一种“粘合剂”。优秀健康的企业文化可以振奋企业精神，使员工劲往一处使，心往一处想，群策群力，共度难关。 导向力量：企业文化的导向力量包括价值导向和行为导向。对于企业来说，企业价值观和企业精神就如鲜明的旗帜，引导或促使着企业全员向着一个共同的目标奋进，从而实现可持续发展或永续进步。对于处于困境中的企业，企业文化甚至会起关键性的作用。 约束力量：包括理念约束和环境约束。理念约束指企业各种理念明确告诉员工，在企业行为中，哪些是应该做的，哪些是鼓励做的，哪些是不能做的，哪些是不应该做的，这就使企业文化发挥了一种软的约束作用。环境约束指优秀健康的企业文化会使企业形成特有的企业环境和工作环境，这种环境就像一堵无形的墙，使员工有意无意向优秀同事看齐，被他们“同化”，共同把是否有利于企业目标的实现作为自己行动的依据。 纽带力量：企业发展主要靠两种纽带，一个是产权、物质利益纽带，一个是文化、精神、道德纽带，在很多情况下，顾客