张宁《酒店管理之MOT关键行为模式与客服技巧》5VC.pdfVIP

张宁《酒店管理之MOT关键行为模式与客服技巧》5VCD 图书册数:5VCD 出 版 社:企业管理出版社 出版日期:2006年 作 者:张宁 定 价:580 优惠价：290 张宁《酒店管理之MOT关键行为模式与客服技巧》5VCD 伴。您有什么咨询问题可以电话联系我们真诚为您服务 图书内容简介 张宁 酒店管理之MOT关键行为模式与客服技巧 5VCD 现货 出版社：企业管理出版社 品牌：众行管理 定价：580元/套 为了提升国内酒店业的服务与管理水平，在2008 备，众行管理顾问有限公司花费巨额版税从美国培训认证协会 （ ，简称AACTP）引进系列成熟培训课程：《MOT关键时刻—— 管理》，并把它拍摄成音像教材，以作为酒店业“迎奥运、抓服务”， 开展全员培训的学习工具。 司、瑞士SAS 航空公司成为美国唯一一家连续30 户的高度评价。 u ◆酒店中层管理人员、主管的培训教材 u ◆酒店一线服务人员的自学教材 u ◆其他对酒店服务与管理感兴趣的所有人士u ◆ 会，权威、科学； u ◆ 就会、一用就灵； u ◆ 次丰富的精神盛宴。张宁曾接受过假日集团, 团等世界著名酒店集团的系统培训和管理理念, 力资源部副总监，培训经理，某知名地产公司培训经理，美国GEC 体语言、员工心态、性格提升等。对服务业有非常丰富的经验. 分：全面认识酒店优质服务 1.1深入认识客户服务 Ø 服务的含义 Ø 服务的目的 1.2酒店顾客分析 Ø 顾客类型 Ø 顾客期望 Ø 顾客选择我们的因素 Ø 顾客心理分析 Ø 顾客到达酒店前的经历分析 Ø 顾客的深层需要 Ø 价值和期望的关系比 1.3GoodService与GreatService的区别 Ø 酒店服务公式 Ø 服务七大禁忌 Ø 服务用语禁忌 第二部分：优质服务的行为模式 2.1行为模式一：奠定基调认知 Ø 关注,招呼客人 Ø 表达服务意愿 Ø 重视客人的个人需要 Ø 感谢客人来店 2.2行为模式二：诊断需求—预见 Ø 如何揣测客人的需要 Ø 为客人想的更多 Ø 想客人之所想,急客人之所急 2.3行为模式三：寻求方案—灵活 Ø 满足顾客情感需求 Ø 灵活就是决不对客人说“不” Ø 多做超越客人期望的需求 2.4行为模式四：总结回顾 Ø 达成共识-如何征询建议、如何建立共识 Ø 为顾客着想 Ø 给予意外惊喜 2.5行为模式五：完善跟踪 Ø 忠诚客户的培养 Ø 补救的重要性 Ø 延伸服务——总结跟踪 北京图书批发市场简介 北京图书批发市场 公司是成立于2006 版物二级批发和零售资质，现为经过5 京地区最大的图书经营企业之一，在工具图书、VCD DVD培训、名录、 的综合实力，拥有完善的图书采购发行机制和专业的数据加工业务人 员。 组织机构 公司经营储藏展销基地面积650余平方米。 信息部、馆配中心、物流部、财务部等六个部门，全面实行微机管理。 以及公司日常经营业务，馆配中心负责为图书馆提供采访和编目数据， 咨讯服务。 行业优势 本公司坚决抵制各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道， 门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书 馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社科、社科文献、 电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、上海外教、北大、清 华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、北京出版集团、浙江少儿、 江苏少儿、21 名的300 图书市场审读办公室审读合格后，方上市发行，100% 速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。 公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文化、教 育、体育、科技、历史、艺术、哲学、语言、政治、经济、学术专著、 者学习和阅读需要。 服务宗旨 让客户“买得放心、买得开心” 也会始终将这一宗旨贯彻到底，并赋与其更丰富的涵义。 态度和服务质量上，坚信“我们还能做得更好” 的优惠和到我们无处不在的真诚