酒店管理培训 酒店宾客投诉及处理案例分析2015(叶予舜).pdfVIP

酒店管理培训 酒店宾客投诉及处理案例分析 案例分析 (一)一位年轻女子电话投诉：深夜 12：00 时有一男士打电话邀请出去吃宵夜， 她感到十分害怕，怎么办？ 01) 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认 身份后方可开门 02) 通知保安部立即对该房进行密控； 03) 建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间， 04) 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也 可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话 DND； 05) 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预； 06) 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊； (二)一位客人在早上 8：00 时结了帐，打算中午 12：00 时离店，要求保留钥匙 牌，怎么办？ 01) 委婉地向客人解释酒店的规定：结帐后须将钥匙牌交回酒店。因为不交 还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐； 02) 建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房；