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市场营销marketing management 酒店服务浅谈 于 波 （泰山职业技术学院 山东 泰安 271000） 近几年来，国家大力发展第三产业，也就是服务产业，国家的重视，给我们服务业带来了春天，当然也给我们酒店业也迎来了 春天。虽然行业被重视，可是对于服务产业从业人员来说，自我的心理定位和客人的心理定位，一直处在比较低的层次。实际 摘要 上服务业并非低人一等的行业，只是社会分工的不同而已。所谓三百六十行，行行出状元，做得好一样带来很好的声誉和收益， 升职加薪，这些事情就要看后期的努力和企业的发展了。目前，我们要做的是起步工作，就好象是学习开车，要先学习基本动 作一样，准备工作做足了，开车上路才能无忧，大家都在做服务业，如何才能做到比别人更高一筹呢？ 关键词 浅谈；酒店；服务 中图分类号 F719 文献标识码 A 文章编号 （2014）13-0152-01 服务的竞争最关键的实际上并不是技 有待客之道。传统上的初次见面，自我介 照顾，也付出了对家人的照顾，换句话说， 能上的差别，而是心态上的差别，也就是 绍，相互寒暄，互道友好。放在现代社会 就是我们被家人照顾着，也同时照顾着家 攻心，让客人从心理上接受我们的服务， 中，就是要建立起初步的信任。 人，这才是家庭温暖最吸引我们的地方。 认为我们的服务是最好的、最贴心的。“顾 因为是陌生人，所谓“害人之心不可 我们无法挑选家人，同样的我们也无法挑 客就是上帝”，“顾客就是我们的衣食父 有，防人之心不可无”。而这也恰恰是人际 选客人，与其被动的接受，不如主动的接 母”，不能只是作为一句口号，而应该落在 关系更进一步的障碍，想要突破这个障碍， 纳，我们要像接纳家人一样接纳客人。把 实处。 就得减少对方的防备心理，迈出这关键的 客人当作我们的老人、孩子、兄弟姐妹来 任何行业都不能作为一个简单的工作 第一步。这实际上，就和我们平时的修养 看待，时时刻刻无微不至的呵护他们。 来完成，不仅仅是为了福利、待遇和薪酬， 有关系了。简单来说的话，首先要表明身 关系发展到这一层，才是我们真正努 程序化的服务，是很标准，是很到位，可 份，热心询问，而又不能涉及隐私，如遇 力达到的效果。这时候，我们和客人之间 是为什么顾客不满意呢？最起码，别让顾 客人沉默时，应知趣的停止话题的深入， 几乎是无话不说了，所以对于客人的需要 客感觉到我们是为了工作而工作的。被动 可采取延时策略，比如“那我们稍后再说， 我们就基本上掌握了，甚至能预判客人的 的工作，每天朝九晚五，上班下班，吃饭 如有需要可以随时告诉我们。”对于刚认识 需要，提前为客人准备好，当客人需要的 睡觉，是否我们自己也感到疲惫，感到很 的人，往往会有所拘束，我们就要想办法 时候，就能及时提供服务。可以根据我们 辛苦呢？所以不管是为了客人，还是为了 打开这层关系，也就是关系更进一步的交 对客人的了解，归纳出客人的喜好，尤其 自己，换种心态更加重要，有时候，甚至 往。 是老客户一定要对他们的生活起居需求了 超过服务本身。你不一定记得上周在那个 二、管家与主人的关系 如指掌，客人的需求甚至不用说，我们就 饭店吃过什么，而会记得饭店里，热情的 客人决定在酒店进行消费，就说明客 能知道，并且提前准备好。建立专门的业 服务员，体谅人的老板娘，开朗的老板， 人对我们酒店的信任。我们理应要回报主 务档案，这些档案既要公开，又要保密， 合心意的厨师，饭菜做得好，不如为人为 人的信任，管理好主人的衣、食、住、行、 公开是为了让所有员工熟知客人的需求， 的好，这是什么在起作用呢？