服务促销与沟通.pptVIP

8.1服务促销与沟通概述 8.2服务促销与沟通工具 (1) 服务广告的指导原则 （2）服务广告的任务 （3）服务广告的媒体选择 ①媒体决策 ②媒体选择的考虑因素： 各媒体的有利及不利方面 (1)服务人员销售的指导原则 (2)服务人员销售的特有优势 (3)人员销售与其他促销方式的结合 （1）销售促进瞄准的观众 （2）销售促进的优势 （3）销售促进的技术 (1)公关宣传的特色 (2)公关宣传的任务 (3)公关宣传的工具 （1）沟通循环圈 （2）建立整体沟通管理 （3）沟通循环与组织形象 复习思考题 1服务沟通促销的目标是什么？ 2试述服务促销与实体产品促销的差异。 3服务广告的指导原则是什么？ 4如何理解服务人员销售的重要意义？ 5请列举销售促进的几种方法。 8.1.3有效服务促销管理的原则 制定促销计划 限制促销目标 对每一项特定的促销活动设定时间限制 在创造性和简易性之间保持平衡 激励整个营销系统 评价促销效果 8.2.1服务广告 8.2.2人员销售 8.2.3销售促进 8.2.4公关宣传 8.2.1服务广告 ①提供有形线索 ②使用具体特定的语言 ③只允诺能提供和顾客能看到的 ④建立口传沟通 ⑤针对员工做广告 ⑥发展广告的连续性 ①在顾客心目中创造公司的形象。 ②建立公司受重视的个性。 ③建立顾客对公司的认同公司的形象和所提供的服务，应和顾客的需求、价值观和态度息息相关。 ④指导公司员工如何对待顾客。 ⑤协助业务代表们顺利工作。 8.2.2人员销售 ①整体性编制服务购买过程 ②便利服务质量评估 ③ 将服务有形化 ④ 强调组织形象 ⑤利用公司外部的参考群体 ⑥认识所有与公众接触的员工的重要性 ①进行个人接触。 ②加强顾客关系。 ③ 实现交叉销售。 人员销售与广告的结合。 人员销售与销售促进的结合。 人员销售与公关宣传的结合。 8.2.3销售促进 促销工具瞄准的3类观众是： 顾客 中间商 销售力量 ①调整需求和供应的波动周期。 ②形成强有力的防御手段。 ③演绎为顾客趋之而来的服务特色。 ①样品赠送。 ②价格／数量促销。 ③优惠券。 ④未来折扣。 ⑤礼品赠送。 ⑥有奖销售。 8.2.4公关宣传 ①可信度。 ②解除防备。 ③戏剧化。 ①协助新任务的启动 ②建立维持形象 ③解决问题和麻烦 ④加强定位 ①宣传报道。 ②事件赞助。 ③公益赞助。 ④国际互联网网站。 8.3服务沟通与促销策略 8.3.1综合运用营销组合要素进行沟通 价格 地点 产品特征 员工与顾客 有形证据 服务装配过程 8.3.2利用互联网进行服务促销 （1）网上广告的强大交互沟通 （2）网上广告与其他促销手段的配合 8.3.3口碑传播 口碑传播对促销的影响 1 口碑传播的蝴蝶效应 2 开发口碑参考渠道建立业务 3 8.3.4沟通循环圈 成功实施营销沟通的而关键在于，组织和顾客之间的互动作用怎样才能适合顾客的需求和愿望，怎样才能适合一流感知质量和生产，以及适合于建立可以起到支持作用的口碑。 ①形象和外部营销活动一起，影响着顾客的期望。如广告、个人推销、口碑沟通 ； ②形象是个“过滤器”。它影响人们对企业经营的认识。 因此，服务组织沟通的一个任务是在改进企业内部现实的基础上，向社会传播企业的良好形象。 形象的作用 * * * * * * * * * YOUR SITE HERE * LOGO YOUR SITE HERE * 8.1 服务促销与沟通概述 8.2 服务促销与沟通工具 8.3 服务促销与沟通策略 本章练习 第8章 服务促销与沟通 8.1.1确定服务沟通促销的目标 AIDA模型假设消费者在购买决策过程中遵循以下四个步骤： （1）注意 （2）兴趣 （3）欲望 （4）行动 8.1.2服务促销与实体产品促销的差异 ①消费者态度 ②采购的需要和动机 ③购买过程 （1）服务本身特征造成的差异 (2)促销组合方式运用的差异 *