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市场营销 市场营销定义：市场营销是一个人或组织通过创造及同其他个人或组织交换产品和价值，已满足其消费者需求的一种社会管理过程。（营销的核心思想是创造需求并设法满足这种需求。） 市场营销概念的演进 ：1.市场营销的主体是“一切面向市场的组织和个人”。2.市场营销的客体是产品和价值。3.市场营销的核心概念是需求。4.市场营销的中心活动是交换。5.市场营销的目的就是实现双赢或多赢。5.市场营销一种经济哲学又是一种经营职能。 市场营销的基本概念： 需要：是人感受缺乏时的一种状态。 欲望：是指人想实现某种需要而产生的具体满足物的愿望。即欲望是指对需要的具体满足物的企求。比起需要来讲，人的欲望要多得多。 需求：是指对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。 产品：任何能用来满足人们某种需要或欲望的东西都是产品。 商品：商品是进行交换的产品。商品与产品的区别就在于是否进行交换。 效用：是指人们在占有、使用或消费品时得到的快乐和满足。 价值：是指消费者对产品满足其需要能力的评估。 满足：是指人们在实现了欲望之后的心理上的一种充实感。 满意：是指消费者使用一件产品后的绩效与其购买前的期望进行比较所形成的感觉状态。 市场：是商品交易的场所，是显在和潜在买主的结合体，是买卖关系的总和。 4. 1960年，杰罗姆·麦卡锡提出了著名的4PS组合，即产品（Product）价格(Price)渠道(place)促销(Promotion)。 5. 市场观念：是一种以消费者需求为中心的营销观念。持有市场营销观念的企业非常重视消费者的需求。“消费者需要什么，企业就生产经营什么。”其口号是：“哪里有消费者的需求，哪里就有我们的机会。” 6. 生态营销观念：企业在市场营销活动中，不仅要满足市场的需求，而且要发挥企业自身的优势，将两者结合起来。生态营销观念不是对市场营销观念的否定而是对其修正。 7. 社会营销观念：是一种以社会福利为中心的市场营销观念。其中心内容是：企业在制定营销策略时，要兼顾企业利益、消费者需求和社会公众利益。 8. 顾客满意：营销的目的和诀窍在于让顾客满意。一个满意的顾客往往会：1.在次购买公司的产品；2.对他人说公司的好话；3.较少注意竞争者的品牌或广告；4.够买公司的其他产品。 9. 卖方市场：是指市场上卖什么，怎样卖，主要由卖方的意愿所决定的市场。即企业生产什么，顾客就买什么。形成卖方市场的基本条件是产品供不应求。 10.买方市场：是指市场上卖什么，怎样卖，主要由买方的意愿所决定的市场。即顾客需要什么，企业就生产什么。形成买方市场的基本条件是产品供过于求。 11.整体市场营销观念：企业的市场营销活动应囊括构成其内外环境的所有重要行为者。企业应将供应商看做是合作伙伴，并设法帮助他们提高供货的质量和及时性。 12.绿色市场营销观念：是指企业在绿色消费的驱动下，从保护环境、充分利用资源的角度出发，通过开发绿色产品、保护自然、变废为宝等措施，来满足消费者的绿色需求，从而实现营销的全过程。绿色消费是指在使用和消费品的过程中，既有益于消费者的身心健康又不会对环境造成负面影响的消费。 13.绿色营销的主要内容：1.树立绿色营销观念；2.开发绿色资源；3.开发绿色产品，绿色品牌；4.产品绿色化包装；5.绿色标准；6.引导绿色消费；7.树立绿色形象。 14.整体营销观念：1.瞄准消费者需求4C理论认为：创造顾客比开发产品更重要；消费者需求和欲望的满足比产品功能更重要。2.消费者所愿意付出的成本 要了解消费者满足需求与欲望付出多少钱，而不是先给产品定价，即向消费者要多少钱。3.消费者的便利性 4C理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要，强调企业既出售产品，也出售服务。消费者既买到商品，也买到便利。4.与消费者沟通 整合营销主张把一切企业的营销和传播活动进行一元化的整合重组，让消费者从不同的信息渠道获得对某一品牌的一致信息，以增强品牌诉求的一致性和完整性。 15.顾客让渡价值的含义：顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额，（顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本） 16.追踪顾客满意的方法：1.投诉和建议制度；2.顾客满意调查；3.佯装购物者（幽灵购物法）4.分析流失的顾客。 17.内部营销，顾客满意的关键：1.顾客至上 企业要把顾客放在经营管理体系的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的不满意从设计、制造和供应过程中去除。2.顾客永远是对的 第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息。第三，由于顾客有“天然一致性，”同一个顾客争吵就是同所有顾客的争吵。3.一切为了顾客 顾客的需要就是企业的需要。 18处理顾客抱怨的步骤：1.道谢。把抱怨视为宝贵的信息并向抱怨者致