知识和学习管理_软件外包供应商的发展路径.pdfVIP

管理在线 GUANLIZAIXIAN 知识和学习管理——— 软件外包供应商的发展路径 ■ 北京/ 蒲春梅 知识对软件外包业务双方的意义 的预测。 软件外包项目是知识型业务，是委托方和供应商各自 知识在软件外包质量控制中的意义 的知识积累、运用能力、知识转移的流畅程度，对项目成败 产品和服务的质量是决定外包项目成败的重要因素， 具有关键作用。软件外包产品和服务的生产过程是知识密 而供应商的知识积累和学习知识、吸收知识、应用知识和创 集型活动，对供应商的专业性要求很高。只有在软件开发、 造知识的能力对质量起着关键作用。同时，供应商对知识的 信息技术和项目相关的专业领域，拥有丰富的知识积累和 学习、应用、集成和创造也贯穿于整个开发过程。在开发过 应用经验，才能为客户企业提供能够满足其需求的专业产 程中，客户与供应商之间只是交换和积累过程（见下图）。 品和服务。因此，专业知识和行业经验是影响供应商客户 价值的重要因素。供应商的知识包括：专业的软件产品开 发和客户服务知识，对客户所在行业的运营管理知识，将 专业知识与客户业务进行整合的应用技能。获取这些知 识，是通过对一系列长期积累的历史信息、数据加工而成 的。知识不会明显地体现出来，也不会轻易得到，而是供应 商需要对自身的信息和数据进行仔细的甄别、筛选和分 析，才能得到有效的知识。同时，对于来自外部的知识，供 应商还必须加以识别和验证，才能利用。 委托方与供应商之间的知识转移、外包关系专用性投 资、外包需求的不确定性，是决定外包成功与否的三个重 要因素。软件外包过程中的知识管理已超越了企业边界， 涉及委托方与供应商的双向知识转移。双方的相关知识转 移对外包项目的成败有重大影响，知识转移不顺畅是导致 1.需求分析 软件外包项目失败的一个重要原因。因此，供应商要有效 对于任何项目，需求分析都是项目最初和最重要的步 地从客户那里获取项目成功必要的知识，成功地将其运用 骤之一。对于软件外包项目来说，有效的需求分析是保障 到项目中，并将其变为企业自身知识积累的一部分。这一 项目质量的第一步。从知识的角度看，需求分析是委托方 点无论对于软件外包项目，还是对于供应商的成长都至关 与供应商之间一次有目的、有组织的知识转移过程。成功 重要。吸收能力是企业评价、消化和商业化运用新的外部 的需求分析，不仅可帮助供应商理解客户的需求、学习客 知识的能力，是对企业基本学习过程的评价，也是企业提 户知识，而且也是帮助客户系统化整理自身知识的过程。 高创新能力的关键性要素，它决定了企业获取知识的溢出 软件首先要满足客户的需求。卡内基·梅隆大学软件 效应的多少。吸收能力强的企业不仅可迅捷地了解和利用 工程学院的Watts ·Humphrey 指出：“软件产品必须提供用 外部环境中的新知识，而且可使企业对准备引进的知识进 户所需的功能，如果做不到这一点，什么产品都没有意 行详细的评估，进而对所吸收知识的商品化运用作出准确 义。”Peter·Denning 也强调：“越是关注客户的满意度，软件 70 / 2010 年第12 期 就越有可能达到质量要求。程序的正确性固然重要，但不 足以体现软件的价值。” 需求分析是外包供应商对客户的知识的学习和吸收 过程。根据知识分类的观点，国外有学者认为，这些知识既 包括显性知识，也包括隐性知识和缄默知识。对后两者的 学习和理解，对于供应商提升产品和服务质量更为关键， 也更加困难。 （1）对于明确的需求（显性知识），通常由客户通过需 求列表提供给供应商。这种方式表明，客户不仅在IT 方面 的需求明确，而且在这个领域具有一定的知识积累，供应 商应根据自身的IT 专业知识和该领域业务知识，学习和 吸收客户的需求。这些明确的需求，是保障产品和服务质 量的基础。无法满足这些需求的产品和服务，是客户无法 接受的。 （2）对于模糊和隐含的需求（隐性知识），要求供应商 括（软件）脆弱、缺乏升级能力和难以