新服务开发的理论和应用研究.pdf

摘 要 印刷业既向客户提供有形的印刷产品，也在产品实现的过程中提供服务。随着企 业之间竞争的加剧，各印刷企业在产品品质上差异越来越小，存在同质化倾向，一个 新产品、新工艺的推出所具有的优势是非常短暂的。在这种情况下，服务创新将成为 企业新的利润增长点。本选题研究旨在通过研究新服务研发（New service development,NSD）管理在印务行业中的实际应用，希望可以将服务创新的概念推广 到中小型企业。 本文首先介绍了印务行业的发展历史及基本特性，阐述了印务行业在服务创新方 面遇到的问题。其次，综述国内外学者关于NSD理论的研究现状，讨论了两个较常用 的NSD管理理论框架，包括整合的NSD管理理论框架和“四维度”模型。接着,结合被 调查企业的现状，论文概括出中小印务企业可以运用的NSD设计流程，包括服务概念 设计、服务交付系统设计、服务质量设计、服务营销方案设计和NSD绩效测评设计等。 通过案例企业的分析，总结出中小印务企业服务特征，包含“B2B特征”、“标准化 特征”和“交互性特征”等。在此基础上构造出中小型印务企业服务开发矩阵。基于 该矩阵，结合中小型印务企业的运作特点，论文提出了“自助服务”、“在线制图服 务”等新服务模式。最后阐述了中小型服务企业NSD的具体应用。本文的实践意义在 于通过NSD管理理论在中小型印务企业中的应用研究，总结出中小型服务企业可以参 照的服务创新过程。 关键词：印务企业 新服务开发 服务创新 I Abstract Printing companies provide service while produce printing products for customers. Along with the fierce competition, the printing service is very hard to differentiate in terms of product quality. One new product or technique is very easy to be copied. Under this circumstance, New Service Development will be a new profit margin for printing company. This thesis is aiming at analyzing the application of NSD models in small printing companies, and then generates a common NSD model for middle or small service companies. The thesis first introduces printing service history and brings out the problem, which printing industry affronted. The second part is about NSD theories, including two NSD management structure: Integrated NSD Model and “4 Dimension Model”. Then based on the statue of quo of diagnosed companies, author generalized a NSD process that is applicable for middle or small printing companies, including service concept designing, service delivering system designing, service quality desi