客户关系管理与钢铁业竞争策略改变的思考.docVIP

客户关系管理与钢铁业竞争策略改变的思考 ????国内的钢铁企业在中国正式加入WTO之后遇到了前所未有的大好时机。中国于2001年11月正式成为WTO的一员，而在国外企业进入中国市场不久的2002中期开始，全球的钢铁行业即遇到了前所未有的高速增长，这极大的减缓了国外钢铁产品对国内市场的冲击，使得国内企业度过了近两年的大好光景。本来这两年应该是国内钢铁企业加强自身经营管理的能力，提高核心竞争力的大好时机，但很多钢铁企业却将发展战略定位在扩大规模、增加产能上，将钢铁当作“印钞机”。随着国内各厂商产能的不断扩张，钢铁企业在不远的将来将不得不为这种行业性的短视行为承担所有的痛楚。钢铁产品新一轮的供大于求虽说还没有成为现实，但最近一段时间钢铁价格的不断下挫确实让很多钢铁企业狠狠地捏了一把汗.此外，到2005年“行业产能超前5年”的消息并非空穴来风，钢铁厂商对此绝不应该无动于衷。虽说高速公路开了两年感觉上很痛快，但如果在靠近悬崖的地方还是只知道“踩油门”的话，结局必然是车毁人亡。届时各个企业是再次陷入痛苦的价格战，还是让大量的生产线长期闲置，对于想取得长远发展的钢铁企业而言，这些都是需要提前考虑的问题。????随着市场经济在国人意识中的不断深入，“以客户为中心”的理念在很多的行业中业已经成了一种潜意识，一种最平常不过的事。但在钢铁行业却一直没有实现。钢铁企业目前对客户服务的理解和应用都相对较少，甚至有的企业还只停留在产品质量异议的处理上，缺乏完善的服务体系是国内绝大多数钢铁企业的现状。这一现状有其深刻的历史原因，钢铁市场长期以来一直受到国家政策的保护，计划经济的色彩比较浓重，开放的程度低，这些都造成了钢铁行业长期以来没有把客户导向的经营策略作为一项重要的发展战略来抓，竞争的手段始终围绕在质量和价格上。一旦遭遇经济的不景气，整个行业都将再次迈入亏损或低盈利的状态。而随着国外巨型企业的大量进入，竞争将不断加剧，缺乏良好的客户关系的钢铁企业又将凭借什么来获得市场，赢得竞争呢？????纵观国内开放早、发展较为成熟的行业，例如家电，在经过多年苦苦的价格战之后，企业已经将竞争的策略向技术、服务、品牌、渠道等领域转变，这些才是行业迈向成熟的标志。对与钢铁行业而言，竞争的不断加剧也将必然导致市场争夺战的激化。在面临这一发展前景下，如何开展客户关系管理将成为钢铁企业需要首先考虑的一大议题。????客户关系管理铸就竞争优势????客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。????首先，客户关系管理是一种管理理念，其核心内容是将企业的客户作为企业一项重要的资产，通过完善的客户服务体系来满足客户的需求，实现客户的成功和终生价值。????其次，客户关系管理是一种旨在改善企业和客户之间的关系的管理机制，它涉及到企业的市场营销理念、销售策略、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协调建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间的面对面的交流、沟通，为客户提供快捷、优质的服务，提高顾客满意度。????再次，客户关系管理旨在通过信息共享和优化企业业务流程来更有效地降低企业经营成本。客户关系管理的实施，要求以客户为中心来构架企业，完善对客户需求快速反应的组织形式，规范以客户为核心的工作、流程，建立客户驱动的产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，提高获利水平。????实施客户关系管理对钢铁行业来说有着重要的意义。????首先，实施客户关系管理可以带来直接的经济收益。????美国学者研究表明，忠诚顾客增加5%，许多企业的利润就可增加25%到85%。帕累托的20/80营销法则也表明，企业经营利润的最大来源是20%的客户的重复购买。统计数据表明，我国钢铁产品的消费量的70%集中分布在一些重点用户。钢铁企业产品这一特征说明，维系和保持与客户的关系对企业生存和发展的重要性，同时，由于客户数量少，也为钢铁企业实行客户关系管理创造了条件。大型钢铁企业实行客户关系管理可以为企业创造实实在在的价值。这种价值主要体现在以下几个方面：提高顾客忠诚度、降低客户开拓成本、缩短产品开发周期、降低企业的交易成本。????其次，实施客户关系管理可以更好的适应竞争环境????中国加入WTO后，北美、欧洲、日本、韩国、澳大利亚、俄罗斯等国的大型钢铁企业蜂拥而入，加剧了国内钢铁产品市场的竞争激烈程度。我国已经做出逐步开放分销服务，在5年里逐步放开经营钢铁产品的进出口的承诺，这将吸引更多的外国投资者加入到进出口贸易和批发、零售等分销活动中。可以预见，未来钢铁产品市场的竞争将远远超出产品本身