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销售助手之二——新外卖业务应用设计 文/上海海鼎信息工程股份有限公司 傅晶 一、外卖的需求环境 随着计算机与互联网的不断发展和普及，人们越来越多的时间在电脑前度过， 宅男宅女群体不断壮大。同时，快节奏的生活凸显了时间的宝贵，人们常常会抱怨 排队的无奈。社会环境的变化，不断提升了外卖的重要性。对于竞争越来越激烈的 零售业，拼完价格拼服务。因此，外卖需求已不可回避，对于便利和社区生活超市 更是如此。 当然，外卖的应用广泛度和地区有很大关系，广东沿海城市和一线城市由于夜 生活多，且经济情况好，人们对便利性要求高，外卖的需求也会更大一些。这些地 方的外卖服务就比较丰富和发达。在广东，餐饮、零售、凉茶铺子都送外卖，可以 说，在家宅一辈子都不愁。对店铺而言，也是外卖做得好，生意不用愁。 因此，不论对于上游商家的服务提升，还是下游消费者的便利性需求，外卖都 是一种快速发展中的销售手段。 二、外卖的操作方式 1、传统的外卖操作方式 当前大部分的外卖服务方式比较传统，即首先由商家派发印有门店电话的卡片， 等顾客有需要时打电话到店。店里根据顾客需求找货，并且记录顾客地址。然后入 收银机，有的挂单（等送回来再开票），有的直接开票入机（有差异再做冲退）。 往往占用比较多的时间，影响实体店铺的收银效率。尤其是记错地址或者送错地方， 都比较麻烦，不仅顾客催，也影响其他外卖单的处理。 2、新型的外卖操作方式 首先，用来电通将会员的来电号码直接传入系统。如果是新会员，先维护其相 关信息（称呼，如张先生、李小姐等；地址：XXXX单元XX楼XX室）。这个资料的维 护也可以后期补做 （根据店员的电脑输入速度，看哪种更方便）。如果是已经登记 1 了信息的会员，系统自动弹出其上次购物的外卖地址，并提供近几次的消费商品记 录和购物频率较高的品类。这样在外卖订购的时候，接线员可以做关联性推荐，可 能产生更多的销售机会。选定商品后，生成外卖销售单到收银系统。这里的外卖接 线系统独立于收银系统，这样做的原因是外卖接线过程往往涉及咨询和推荐，时间 可能较长。如果占用收银系统会影响其他店内顾客的买单，影响店内的收银效率。 而且接线工作也不一定在店里完成，如在社区里的出租屋做，降低铺位的要求，大 大节省铺租成本。送货完成后根据实际情况在收银机中入账做现金管理。而外卖销 售单的打印也非常地快捷和准确，便于外卖员拣货和送货。 外卖还可以结合网购，即顾客在网站下单，确认后同样生成外卖销售单。前台 收银系统可以迅速识别到该信息，及时进行外卖服务，在外卖销售单打印的时候， 前台系统将标志该外卖单已经开始拣货送货，使顾客订单得到及时响应。 2 3、新型外卖方式的分析 1）共享式会员管理 共享式会员管理方便了连锁门店。信息可以由会员在网站上注册信息或者通过 电话客服中心记录，也可以由门店自己录入，并在连锁门店间共用。这样可以减轻 门店数据维护的工作量，形成连锁店的信息优势。同时，顾客的消费习惯也能被共 享，有利于整个连锁体系都能为顾客提供贴心的服务。 2）主动营销的理念 传统的营销方式为顾客被动选择，有什么商品买什么货。新外卖模式的背后是 会员制消费行为分析，将顾客的消费行为更加客观准确地记录下来，使供应方能更 有的放矢地做精准营销。在销售过程中，店员结合信息系统的销售助手信息，更主 动有效地引导顾客消费，从理货员的角色转变为促销员的角色，对于店员本身的能 力培养有益处。对于顾客来说，能享受到贴心周到的服务，更加深了对门店的感情。 试想，作为顾客在门店消费时，店员能跟你嘘寒问暖，能给出你没想到而确实需要 的购物提醒时，会产生超出预期的惊喜。 3）低成本运营 随着房地产业的爆炸式发展，铺租已经到了令人瞠目结舌的地步，已经成为最 大的经营成本之一。很多铺位的租金已经每月每平米过百。巨大的铺租成本，成为 了进入壁垒，很多想开店的人望而生畏，勉强开了店的也认为辛辛苦苦也就是为房 东打了工，且开店的投资回报率越来越低。现在零售店的竞争非常大，一些商圈的 黄金铺位更是被炒成了天价，可以说一铺难求。但如果我们主要以外卖服务为主， 那显然对铺位的要求就降低了，不一定需要最好的转角位，从而降低铺租成本，对 于薄利多销的零售店来说是个很大的帮助和支持。 新的外