关于客户价值评估的供电企业客户关系管理研究.pdf

华北电力人学．I：稗硕十专业学何论文 目 录 中文摘要 英文摘要 第一章引言………………………………………………．．1 1．1研究背景………………………………………………1 1．2研究意义………………………………………………l 1．3国内外CRM研究综述……………………………………．．2 1．3．1 CRM的理论研究现状…………………………………2 1．3．2 CRM的应用研究现状…………………………………3 1．4研究内容与研究方法……………………………………．．4 1．4．1研究内容…………………………………………4 1．4．2研究方法…………………………………………5 1．5CRM的项目管理趋势……………………………………．．5 第二章CRM理论概述…………………………………………．．6 2．1CRM理论产生的背景……………………………………．．6 2．2CRM理论的定义与内涵……………………………………7 2．2．1 CRbl的定义………………………………………．．7 2．2．2CRM的内涵………………………………………．．9 2．3CRM的基本理念………………………………………．．10 2．4构建CRM的一般原则……………………………………．1l 第三章客户价值评估理论与方法…………………………………13 3．1客户价值的定义与相关概念………………………………．13 3．1．1客户价值的定义…………………………………．．13 3．1．2客户生命周期价值…………………………………14 3．2客户分类……………………………………………．．15 3．3客户价值的理论模型……………………………………．17 3．4客户价值评估标准和评估方法……………………………．．18 3．4．1客户价值评估标准…………………………………18 3．4．2基于层次分析法的客户价值综合评估方法………………．．18 3．5构建基于AHP的客户价值评估指标体系………………………20 3．5．1基于AHP的客户价值评估指标体系……………………．20 3．5．2评估指标体系解释……………………………j…．．21 3．5．3评估指标权重的设置………………………………．．22 3．6基于客户价值评估的CRM特点……………………………．．26 华北电力人学I：稃硕十专业学化论文 3．6．1客户价值与CRM的关系……………………………．．26 3．6．2基于客户价值评估的CRM的特点………………………26 第四章供电企业ORM建设现状和问题分析…………………………．29 4．1供电企业CRM特点………………………………………29 4．1．1供电企业行业特点…………………………………29 4．1．2供电企业产品特点…………………………………29 4．1．3供电企业客户特点…………………………………30 4．2供电企业CRM的现状与存在问题……………………………30 4．2．1供电企业CRM的现状………………………………．30 4．2．2供电企业CRM中的存在问题…………………………．31 4．3某供电企业CRM项目案例分析……………………………．．33 4．3．1甲供电公司CRM项目建设背景………………………．．33 4．3．2甲供电公司CRM项目建设目的………………………．．33 4．3．3甲供电公司CRM项目建设概况………………………．．34 4．3．4甲供电公司CRM项目应用情况与不足之处………………．．37 第五章基于客户价值评估的供电企业CRM方案设计…………………．．39 5．1基于客户价值评估的供电企业CRM的设计模型…………………39 5．1．1设计思路………………………………………．．39 5．1．2设计模型………………………………………．．39