成都汉都大酒店服务营销探析.pdfVIP

摘要 摘 诬石 弓( 酒店业 是我 国最早对 外 开放 的行业 ，随着旅游业 的蓬勃 发展 ，我 国酒店业将 会得 到更大 的发展机会 。从 20 世 纪 S0 年代 中后期开始 ，多个境外酒店业 知名 品 牌开始大举进入我 国。随着竞争进一步加剧 ，我 国旅游酒店特别是其 中的行业系 统酒店将面 临更为严 峻 的局面 。酒店行业是竞争性很强 的行业 ，随着我 国体制 改 革 的深入 ，很 多行业系统酒店从过去 “靠 山吃 山、旱涝保 收 ”的 “安乐窝 ”里被 卷入 到市场激烈竞争 的洪流 中去 ，显得极不适应 。随着市场竞争 日趋激烈 ，只有 适应 市场 、主动参 与竞 争才 是行业 系统酒店 的最终 出路 。国 内旅游 酒店特 别是行 业 系统酒店如何走 出困境 ，在很大程度上 由酒店是否重视服务营销观念 、正确制 定并执 行服务 营销规划所 决定 的。 本文运用管理学原理 、企业经营战略 、市场 营销理论 、服务营销理论 ，通过 对汉都大酒店 的实证分析 ，采用理论与实 际相 结合 、营销理论与服务营销理论相 结合 、定性分析和 定量分析相 结合 的方法 ， 以系统 的观 点对汉都大酒店 的服务营 销规划进行 了全面 的研 究 。首先 ，论文找 出了企业外部环境 的机会和威胁及企业 内部环境 的优势和劣势 ，采用 SW O T 分析 ，得 出了汉都大酒店 营销战略组合 。其 次 ，用 定性 分析和 定量分析 结合 的方法 ，对汉都大酒店进 行市场 定位 ，提 出了包 括 产 品、价格等一 系列策 略 的服务 营销规划 的总体 思路 。最后 ，从酒店服务产 品 的设计 、服 务质量 的管理 、人力 资源 的管理方面系统地提 出了汉都大 酒店服务营 销 战略实施 的具体措施 。 只有 管理创新才 能适应企业生存 、发展 的需要 。应该认识到 ，酒店 的标准化 、 规 范化 并不是优质服 务 的最 高境 界 。在此基础 上 ，为不 同顾客提供个性化 、灵活 的服 务产 品才 是更 高层 次 内涵 的展示 。 本 文提供 的行业 系统酒店服务 营销规划 的思路和方法 ， 以及采用 的调查 、分 析 技术和 工具对 于 目前 我 国中、小型旅游 酒店和服 务型企业提 高效益 、增强竞争 能力 ，具有一 定 的参考价值 。 关键 词 : 服务营销 ，竞争 ，服务 营销组合 目录 目 录 第 一章 绪 论 ，二 ，… … 1 1. 1 选题 背景 与意义 … … 1 1.2 论文研 究 的方法 、思路和框架 … … ，...… … 2 1.3 论文 的贡献 … … 4 第 二章 服务 营销规划 理论研 究… … 5 2. 1 服 务 的定义 、特 征和 分类 … … 5 2. 1. 1 服务 的定义 … … 5 2. 1.2 服务 的特 征 … … 5 2. 1.3 服务 的分类 … … 6 2.2 服 务 营销 理论 … … 6 2.2.1 服务营销 的定义 … … 6 2.2.2 服务营销理论 的基本 内容 … … 6 2.2.3 服务营销 与产 品营销 的区别 … … 7 2.2.4 服务营销规划 … … 9 第三章 汉都大酒店 SW O T 分析 … … 10 3.1 汉都大酒店 外部环境分析 … … 10 3. 1. 1 汉都大 酒店 面 临 的机 遇 … … ，… … 10 3. 1.2 汉 都 大 酒店 面 临 的威 胁 … … 12