电话接听常识及接诊技巧.docVIP

电话接听常识： 意义： 咨询电话是医院对外形象传播的窗口，同时也是客户（患者）对医院和科室了解的最初途径。因为咨询电话的接听质量直接影响到门诊的业务量。 2、目的： 电话咨询是一种语言艺术，咨询人员每天通过电话来给广大患者解答各种问题，传播各科的信息，收集患者的信息反馈，了解患者的心态，有利于掌握患者群体的市场信息，调整我们的工作重点。 咨询人员要在有限的时间内给广大的客户（患者）灌输我们科室的专业优势及优点。语言上要有说服力和诱惑力，能唤醒患者强烈的求治欲望，从而产生一种非要到我们这里看看或治疗的心理冲动，因此要求咨询人员必须全面熟悉专科的理论知识，用全部的热情与智慧处理好每一个咨询电话，以保证电话咨询的成功。 3、常识： 护士或导诊台接起电话问候：“您好！爱德华医院。”（语气要轻柔） 在整个接听的过程中，应先听后答，严密控制病人的思路，引导病人提问，能够让病人跟着我们的思路走，接听时间掌握在3-5分钟以内。初次咨询的患者电话导诊台护士应注意推出： 医院的可靠性 医生的权威性 诊疗的环境、设施等 各科的诊疗特色及专业性等 接电话前整理个人的思路，准备好记录本，将自己不熟悉或难以衔接的问题列出，接听的过程措词要严谨，语气适中，热情适度，符合正常的医患关系，不要急于求成，争取通过电话使病人建立信任感，吸引病人来院治疗，接受我院的服务。 注意要让患者知道医院的地址及乘车线路等、尽量详细。 4、要求：(导医人员重点掌握) 初诊病人 语气温柔，态度热情，对来诊病人登记清楚，将经济条件好的病人安排给业务能力强的大夫，安排好分诊。 善于随机应变，机智、灵活的回答病人的问题。如：疗效、费用多少等 观察周围人员的基本情况：是否有医托；人员密集时，可与各科医生沟通，适当加快诊疗过程。 学会掌握病人的疾病特征，便于对其分流（定位）。 复诊病人 对于疗效好的病人，可以适当的让其他病人交流，并根据诊室的情况安排及时就医，服务要热情、大方。 遇到疗效不好的或退药的病人，可安排单独一间房与其沟通，由医生单独处理，情况特殊的，经领导同意后处理。切忌该病人与其他的患者交流，以免影响其他病人的就诊情绪。 5、礼仪： （关于礼仪将有专门的讲解） 如无特殊情况上班时间不允许用咨询电话。 咨询人员要做好电话记录（姓名、联系方式、主要情况等） 保持咨询室的安静，以免影响通话的质量。 接电话时，语言度要掌握好、语气轻柔适中，要注意医院的形象的宣传。 电话交流中，不要吃东西或嚼口香糖，不得使用免提接听，嘴与话筒保持3—5厘米的距离。当信号不好时应客气的请对方挂断再重拨一次。 电话结束时应礼貌说“再见”，并待对方先挂断在放下，切忌用力挂断使对方耳朵受震，让人感觉不舒服。 经常遇到的问题： 你们的治疗有什么保证吗？（针对某一种病） 答：我们医院的专家对每位患者负责追踪到底，所以疗效是肯定的，而且每天有很多的患者（客户）反馈信息过来，效果非常理想。 如象这样的病治疗需要花多少钱？多长时间能治好？ 答：首先要说明的是，治疗的费用和时间是根据您的病情来决定的，因为每个人的情况都不一样的，费用的多少由病情的轻重及个人身体的差异来决定的，需要根据您的实际情况来决定的。可能象您这样的情况可能一至二个疗程就可以治疗好的，您最好本人亲自来一趟，相关问题咨询一下我们的专家。 现在治疗这种病（某病）的医院很多，真不知道该相信哪一家？ 答：您说的很对，治疗不能盲目跟着街边广告走，要选择正规的，诊疗环境好，技术力量雄厚的医院，象我们医院的专家是XXX，设备是XXX，要不您抽空过来看一下比较后再决定好吗！ 我年纪太大了，这病（针对某病）还能治疗好吗？ 答：我们这里象您这样的情况也很多的，而且效果非常好，您应该对自己有信心呀，像您这样的年龄是要真正放松自己，享受生活的时候，从身心健康的角度讲，您也应该积极的治疗啊，防止引发身体其他器官的病变，您说是吧。这样吧，您来了之后，到服务台登记后，我来帮您先预约一下我们专家，等您咨询完后再定好吗！ 你们医院的发票能报销吗？能否把门诊发票改成住院发票啊？ 答：我们是卫生系统收费统一的发票，可以报销的。根据规定门诊发票是不能换成住院发票的，鉴于您的特殊情况，可以考虑的。 你们这里的药怎么这么贵啊？ 答：药的价格是经过卫生部门、物价部门统一调控的，药的价格与其生产的厂家和剂型有关，不知您是否注意到了。况且我院的药基本上是平价在销售，目的为了让利于广大的患者朋友。 你们是采用什么方法治疗的呢？（针对某病） 答：我们采用的是中西结合的综合疗法，再配合物理治疗手段等，总之，根据您的情况制定出适合您的治疗方案，做到对症治疗，不让您花冤枉钱的。 8、你们这药有副作用吗？是哪儿出的？药贵吗？ 答：“是药就有三分毒”关键是看此药对您的病是否有好的效果，再说了医