优质护理服务在门诊输液室的实施与效果评价.pdfVIP

· 168 · TODAYNURSE，January，2014，No．1 优质护理服务在 门诊输液室的实施与效果评价 承 英 摘要 目的 对门诊输液室开展优质护理服务的实施效果进行评价，探讨在门诊输液室开展优质护理服务的必要性。方法 对 2009年 1月～2010年 1月与2011年2月一2012年2月实施优质护理服务前后的患者满意度及投诉事件发生率进行 问卷调查分 析，以开展优质护理为研究组，未开展优质护理为对照组，进行对比分析评价。结果 实施优质护理服务后 ，患者对各项及总体的满 意度较对照组均有所提高(P0．01)，患者对护理的投诉事件及纠纷发生率均有所下降，2组之间差异有统计学意义(P0．05)。结 论 优质护理服务可以提高患者满意度，提高医疗质量，值得推广。 关键词：优质护理；输液室；实施效果；评价 中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1006-6411(2014)01-0168-02 自卫生部2010年在全国范围内开展 “优质护理服务示范工 动服务意识 ；⑦改革护理分工方式 ，实行责任制整体护理模式， 程”活动以来，本院积极响应并严格按照 “优质护理服务示范工 全面落实责任制整体护理工作职责；⑧规范护理文件书写，规范 程”的要求，在部分科室开展试点工作，其中门诊输液室就是首批 管理护理人员 ；⑨ 不断提高患者满意度 ；⑩完善支持保 障 试点科室之一。在开展优质护理服务措施过程中，始终贯彻 “以 系统 。 患者为中心”的服务理念，加强临床护理工作的监管，强化基础护 1．2．2 效果评价方法 采用问卷调查的方式对患者满意度进 理工作，积极为患者提供优质、高效、满意的护理服务…。新措施 行调查分析，统计 2个时间段 内的输液门诊投诉事件及纠纷发 开展一段时间以来，取得了明显的效果。现报告如下。 生率 。 1 资料与方法 1．2．2．1 患者满意度调查 自制 “满意度问卷调查表”，内容 1．1 一般资料 选择2009年 1月～2010年 1月未开展优质护 包括 ：输液环境 、服务态度、护理责任心、技术水平、健康教育、心 理服务前来门诊输液室治疗的5000例次患者为对照组，其中男 理护理 、服务主动性等7个方面，及基于以上项 目基础上的总体 性2646例，女性2354例 ，年龄 1～82岁，平均43~25岁。选择 满意程度 ，每条项目都有 “满意、基本满意、不满意”3项供选择。 2()11年2月～20l2年2月开展优质护理服务后门诊输液室治 采用随机法选择患者进行问卷调查 ，每个时间段都各进行5000 疗的5000例次患者为观察组 ，该组 中男性2696例，女性 2304 次调查 ，统计计算各项及总体的满意率 “。 例，年龄 1～79岁，平均45~28岁。2组患者在性别 、年龄、文 1．2．2．2 2个时间段内投诉事件及纠纷发生率计算 ，以万分之 化 、病情等一般资料方面的比较都无显著性，没有统计学意义 一(％oo)为单位。 (P0．05)。 1．2．3 统计学方法处理 采用 SPSS16．0统计软件进行分析 1．2 方法 处理，计数资料的比较采用 x检验，以P0．05为差异有统计 1．2．1 优质护理服务的开展 按照 《医院实施优质护理服务 学意义。 工作标准(试行)》的要求 ，主要做到做好以下内容 ：①建立完善 2 结果 的护理管理组织体系，落实护理管理职责；②建立健全护理工作 2．1 实施优质护理服务前后患者满意度调查结果 从调查结 规章制度、规范、标准，明确护士岗位职责；③建立护士岗位责任 果来看，与对照组相比，研究组的护理责任心、健康教育及心理 制，探索实施护士的岗位管理；④建立并完善科学的绩效考核制 护理3项，提高幅度较大，2组比较有显著差异(P0．01)。总 度，调动护士工作积极性；⑤