质量管理检查交流会(客服、环境).pdf

信诚物业质量管理培训资料之一 日 期：2011-02-12 目 录 一．质量标准分数构成 二．质量检查重点内容 三．质量检查常用方法 四．质量检查记录 客户服务 分数 环境管理 分数 客服人员行为规范 10 档案资料管理 10 档案资料管理 15 清洁卫生 30 投诉跟进 20 园林绿化 20 社区文化建设 20 四害消杀 15 与顾客沟通 10 外包单位人员管理 10 培训 5 报表报送 5 报表报送 10 不合格整改 10 不合格整改 10 合计 100 合计 100 / 一、客户服务 1. 客服人员行为规范（10分）  仪容仪表（头发、面容、手、脚、鞋、衣服、裤子、工 牌）  文明用语、主动礼貌接待（接待来访服务标准、接听电 话规范标准）  与业户沟通礼仪（乘坐电梯时、遇到业户、拜访业户） 2.档案资料管理（15分）  资料存放整齐有序、分类明确  业主资料、装修资料存档  质量记录表格分类、整齐有序、表格填写完整  NC系统资料 录入情况:抽查投诉及维修管理模块数据的录入情况。当天发生 信息记录在 《业户信息记录表》并当天录入NC系统。 闭环情况:抽查“回访模块”及管理处投诉/维修统计表，检查 信息闭环情况，已回访及关闭信息必须在NC系统进行关闭。 3.投诉跟进 （20分）  基本要求(信息收集/受理):每个直接接触客户的岗位， 如安管员、清洁工、技术人员、客服人员都熟练掌握客 户投诉信息传递流程，确保客户需求当天传递至前台； 前台客服人员信息记录完整。  投诉回应:4小时内给予礼节性回复，1个工作日回复具体 处理措施（礼节性回复已包含具体处理措施则不用再回 复）  投诉处理与回访:客服助理对本区域内投诉100%回访（联 系不上或不便回访的除外）。客服主管/主任在投诉处理 完成一周内进行抽查回访，有记录。 4、社区文化建设（20分）  社区活动：按年度计划进行、活动前宣传资料、活动后 资料存档（通知、照片、效果评估）  公共信息宣传管理： 大堂公告栏 （按公司统一格式、加物业服务中心红色印章、 不出现错别字、过期回收、温馨提示每月更新一次） 园区宣传栏 （社区文化活动后的宣传和推广、物业管理法规 信息交流、生活小常识、新闻热点追踪并至少每月更新 一次） 5.与顾客沟通 （10分)  基本要求：公布24小时服务电话、投诉渠道、客服助理 对客信息公布。  与客户的面谈:物业服务中心负责人每月至少访谈3户， 主管/主任级人员（不含客服）每月至少访谈5户。客服 助理（含客服主管/主任）每月至少访谈15户。  物业服务报告:每季度首月20日前张贴通知  顾客恳谈会:每季不少于一次 6.培训（5分） 7.报表报送