论现存职业制度下导游人员角色不清.pdfVIP

第 29卷第 8期 企 业 技 术 开 发 2010年 4月 V01．29 No．8 TECHNOLOGICAL DEVELOPMENT OF ENTERPRISE Apr．2010 论现存职业制度下导游人 员角色不清 朱小泳 (广州番禺职业技术学院，广东 广州 511483) 摘 要：导游收受回扣常饱受诟病 ，并极大地影响了游客对导游服务质量的评价。文章在对导游的定义、实 际工作职责 、收入构成等方面进行 了分析 以后，试论 问题的根 由是现存职业制度下导游角色不清所致。导游 人员的职业角色不仅是传统意义上的 “为旅游者提供向导、讲解的旅游服务人员”，他们还是旅游过程中的 消费指导者。旅游业界应该从概念上明确导游人员的这种双重角色，同时还应该向消费者公开透明旅游产品 销售的相关信息，以期获得游客对导游服务质量的客观评价。 关键词：导游人员；服务质量 ；角色不清 中图分类号：F592．6 文献标识码 ：A 文章编号：1006—8937(2010)08—0162—02 导游人员在工作过程 中，很容易遭到各种各样的投 员的工作难度与强度将成倍增加。 诉与诟病。为什么消费者常常不满意导游的服务质量?为 ③导游服务质量评价。但是 ，在付出高强度的劳动之 什么导游总是容易被贴上 “不信任 ”的标签?文章试从社 后，导游并没有得到大众的认可。社会舆论的宣传 ，更使 会角色的角度分析，认为这与导游人员职业角色定位不 导游被贴上 “不信任”的标签。通过表 1，可以清楚看到人 清晰有莫大的的关系。 们对导游的认识不容乐观。 表 1 互联网检索的与导游有关的系列关键词情况 1 “导游人员”的定义与服务质量 ①导游人员的定义。根据 《导游人员管理条例》规定， “导游人员 ，是指依照本条例的规定取得导游证 ，接受旅 行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人 员。”[11。上述的定义指出了导游人员特定的工作范围，导 游主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。“向 导”，一般指为他人引路 、带路；“讲解 ”是指为旅游者解 注：文章通过 ”百度 ”搜索引擎检索，时间为2010年4月 14日21：00—21：05。本检索 方法参照刘晖 《导游服务质量问题的根源分析与对策研究》一文所使用的研究方法。 说、指点风景名胜；“相关旅游服务”一般指为旅游者代办 各种旅行证，代购交通票据，安排旅行住宿、旅程 、就餐等 2 导游人员的收入构成 与旅行游览有关的各种活动。 这个定义是为我们社会所接受的，是广大游客所期 目前国内专职导游人员的收入主要 由基本工资、带 待的，也是高职高专导游专业学生备考导游资格证过程 团津贴、“回扣”和少量小费构成。而国内的兼职导游人员 中所学习到的导游岗位职责。 更是连基本工资和社会保险都没有，表2为导游收入明 ②导游人员的工作职责。下面以一个简单的两天团 细 。 为例，说明导游的工作流程，如图1所示。 表 2 导游收入 明细表 必须上缴给旅行社的费用 主要收入来源 导游服务费(主要原因为游客参团费 停车费(30人以上的旅游大巴停靠购物点， 用太低 ／零团费等1 至少可获停车费300—600元)