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第九讲 人际沟通技巧 商学院 郑孝庭 goutongzuoye@126.com 我的博客: 主要内容 人际冲突的处理技巧 倾听的技巧 人际冲突的处理技巧 冲突的类型 人际冲突产生的原因 人际冲突的过程 人际冲突的处理方式 人际冲突中的沟通策略 冲突的类型 什么是冲突？ 即矛盾双方的对立。 冲突可以分为： 个体内心冲突 ——目标冲突、认识冲突 人际冲突——人与人在认识、行为、态度、价值观等等方面存在分歧，（而又不得不在同一环境或条件下共存时产生的矛盾）（——我的意见）。（分析课文引导案例） 冲突的类型 小组冲突——小组内部成员相互间发生碰撞。常常影响小组工作效率。 组织内部冲突——纵向冲突、横向冲突。 组织外部冲突——组织与其外部环境的冲突。 冲突的类型 我们重点学习人际冲突的处理技巧 什么是人际冲突？ 弗罗斯特与威尔莫特给人际冲突下的定义是：“相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到他方的干扰。他们处在既相互合作又相互对抗的地位。” 人们发现彼此的行为与各自的自我利益相左，因而无法取得回报，这时就出现冲突了。 冲突的类型 例如：妻子或许喜欢听歌剧，特别喜欢和丈夫一道听歌剧。如果夫妻俩上歌剧院时丈夫打瞌睡了，并且鼾声大作，丈夫的这一行为很可能使妻子付出很高代价，因而与妻子的行为不协调，它干扰了妻子获得回报，因为一来听歌剧要求注意力集中，他的鼾声不但分散了她的注意力，而且引起了周围人的注意，使她感到窘迫，二来她之所以喜欢上歌剧院是因为希望丈夫也能欣赏歌剧，结果他竟毫不在意，使她失望、内疚和窘迫。 冲突的类型 　　以上的例子说明了丈夫一方怎样造成了干扰，但在某种情况下，因回报而引起的冲突也可能是由双方相互干扰产生的。丈夫可能本来就宁愿呆在家里，她坚持要同他一道上歌剧院从而对他获得回报也起了干扰作用。 人际冲突产生的原因 霍曼斯的命题提出人际冲突有两个起因。 “寻衅一认可”命题说，假如某人受到了意料之外的惩罚，或者未获得意料之中的回报，就可能发生冲突。我们预料中的事一旦未能实现，我们就会恼怒，就极有可能采取寻衅行为。寻衅行为的后果越有价值，那末在未来越可能采取寻衅行为。 例如：他在中学读书时，到一家大运货公司打工，这家公司为消费者和商号提供重要包裹的快递服务，当然这要靠工人尽快地把包裹装上车。圣诞节前人们都要送礼物，生意特别忙，管装车的工头就对装卸工人施加压力。装卸工觉得已经比平时干得快了，反而还要受到压力，这是出乎意料之外的。他们很生气，就设法报复。他们装车时故意在近车头的 p ·93·‘ 地方留一块空地，这样司机一启动车，第一排包裹就纷纷跌落在这块空地上，后排的包裹也纷纷随之落下，压住了所有的东西。不难想象，顾客收到压得变形的包裹极为恼怒，他们找到工头狠狠地埋怨了他一通。工头这时已无法找到肇事人，只好忍气吞声地挨骂。装卸工感到十分得意，因为他们成功地报复了；与此同时，他们的寻衅行为得到了强化。 人际冲突产生的原因 另一根源可以从霍曼斯的“贬值一饱和命题”中得到解释。过多地提供某一资源会使其贬值，这样，通常得到强化的行为也无法获得回报。 　　霍曼斯对公平分配的分析提出了冲突的另一种形式。所谓公平分配是指人们总是将自身的得益与他人的得益相比较；投资量与我们大致相仿的人，其得益也应与我们相近。一旦公平分配的规则被打破，出现了不利于我们的情况，我们就会恼怒；可以设想，我们会采取行动使公平分配得以恢复。 　　有若干因素会使公平分配不能实现。有时第三方提供回报的多少不受我方的约束。例如雇主有权根据种种标准决定磨员的工资额，这些标准未必人人都认为是合理的，其结果尽管我们和某人的投资相同，但某人所得的报酬比我们优厚。 　　我们的社会结构也会引起分配的不公平。例如，即使夫妻双方对婚姻的投资是相同的，但由于丈夫在婚姻外能有较多的机会，结果丈夫的得益可能多于妻子。 人际冲突产生的原因 外在表现有： 误解、个性差异、观念差异、工作方式差异、缺乏合作精神、对有限资源的争夺等等 人际冲突的过程 人际冲突的处理方式 回避 对抗 妥协 迎合 合作 人际冲突中的沟通策略 根据冲突处理的目的、方法、价值观的不同采取不同的冲突处理策略： 冲突激化策略——保持并使冲突更加激烈 避免冲突策略——通过转移注意力、中心、焦点、模糊等等方法使冲突弱化乃至消除 维持冲突策略——求同存异 减少冲突策略——采用求证、让步、利益分析等等方法减少冲突。 工作中冲突的避免与处理 作为管理者应该注意避免冲突发生： 掌握核心技巧——换位思考 换位思考的基础：承认个体价值观的差异、讲究诚实为人、尊重为上、心存善意、避免武断、讲究礼仪礼貌、学会倾听、善于学习和总结经验教训。 工作中的冲突处理： 否认