论现代客运的质量经营.pdfVIP

征苏奎曩·2002年第8期 提要：论述客运服舞质嚣所包含豹技术性质量、 功能性质量和安全服务质量；根据现代客运的质量经营 理论基础和特点，提出牢固树立为旅客服务舳经营恩 想，夭力推行垒藉服努旗量管理、重视服务剖新等现代 客运质量经营对策。 美嚣镝：客逞盘业质量经营对策 下列内容： 求简便，舒适包括道路条件、车辆性能、 l l 技术性质量。指服务结果的质 司机驾驶技能及车厢内部设施条件、站务 量。即服务小身的质量标准、环境条件、 I．作及候车环境，“及服务人员热情J土J到 网点设置的服务项目、服务时间、服务设 的服务等。 备等是否适应和方便旅客的需要，客运 ： 现代客运的质量经营理论基础 企1Jk一是要有舒适的候车环境；二是要有 现代客运企业管理是一个复杂的多 必备的技术装备，如微机售票系统、站牌 目标的系统，既包括提高服务J机品的质 电子显示系统、售票功能显示系统、触摸 量，又包括降低成本，提高效率，增加利润 电脑杳询系统、条形码检票系统、车辆到 的多重目标。正是由十同标的多重|生及 站考棱系统等；二足要有订票、送祟服务； 其核心问题是质量问题，所以．客运企业 四是要有联网售票点，旅客町以在城』仃的 的生产经营活动从本质上看是质量型的 多个地方购到所需耍的车票= 经营活动，是质量型的僻lk管理。 I 2 功能性质量。指服务过程的质 量。月|i务过稗与旅客消费过群同时发生。 义的服务产品质量上，就必须以_r义质量 论现代参域的质量缓参 服务功能性质量是指服务人员的仪表仪 为日标，因为旅客需要的不仅仅是位移 容，服务态度、服务程序、服务行为足甭满 的服务，而且还希望价格适中，乘坐安全、 足旅客需求。它与旅客的个性、态度、知 舒适、及时、方便、文明，只有这样，企业才 以、行为方式等因素有关。客运企业在车 能赢得旅客的信任．实现脱模经营，获得 站设寺迎宾小立H、导乘区、总服务区，特殊 更多的利润，步人良性循环的轨道。