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品保知识系列教材〈一〉 （通用） 品质意识与管理 目 录 品质定义 品质管制与保证体系及其演进 品质管理 P-D-C-A管理循环 HACCP简介 品质定义 什么叫品质？ 品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。 ―――― 戴明 品质是一种合用性，而所谓“合用性“是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。 ―――― 裘兰 品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件指的是产品价格，以及实际的用途。 ――――费根堡 品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。 ――――石川馨 品质就是符合要求的标准。 ――――克劳斯比 ＊五位大师的看法： 品质 －符合消费者要求标准和使用目的的程度。 品质的新定义： 交货、价格、服务 2．什么是好品质？ 例一:汽车 消费对象 不同 要求标准 不同 *良好的品质，应该是能使消费者得到满意又安全的东西， 但并非最高级的东西。 *当两者要求标准不同时，其品质难以作简单的对比。 例二:报纸 作为上班族的您，愿意选择哪一种？一定是乙吧！ *所谓品质好不好，应同时考虑其功能、用途、价格、及方 便性，而不是非常高级的东西。 ３．品质的范围 狭义的品质 产品品质 过程品质 广义的品质 环境品质 管理品质 社会品质 基本精神的变迁： 按要求标准做好产品 （狭义的品质） 满足顾客需求 （广义的品质） *消费者满意 *下工序是顾客 ４．品质的谬误与真相 谬误一：出什么价，有什么品质。 真相：好品质必须超过顾客的期望― 物超所值。 谬误二：品质无标准，只是空洞理想。 真相：品质一定要谈标准，符合顾客要求的标准， 才是有品质的产品或服务。 谬误三：孰能无过，品管也不例外。 真相：预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免。 谬误四：大部份问题错在第一线人员。 真相：85%的品质不良是管理决策或组织制度造 成的。 ――戴明 谬误五：品管钱花得愈多，品质愈高。 真相：从问题的源头着手，花费最少、品质最高。 品质管理付出的成本： 预防成本， 鉴定成本， 失败成本。 二．品质管理和保证体系演进 1900 1920 1940 1960 1970 1980 1990 日期(年) 品质制度 品质观念 QI(品检) 品质是”检查”出来的 QC(品管) 品质是”制造”出来的 QA(品保) 品质是”设计”出来的 TQC(全面品管) 品质是”管理”出来的 TQA(全面品保) 品质是”习惯”出来的 其中: CWQC(全公司品质管制)是日本的一些公司相应于TQC发展起来的公司经营理念和管理方式. TCS(完全的顾客满意)是近年来提出的品质观念,是追求品质的最高境界. 三．品质管理 什么是品质管理? 为了能以最经济的方法达成好的品质,所进行实施的一切活动,就叫品质管理。 为什么要进行品质管理? 品质是竞争的致胜关键 吸引一位新顾客上门,通常所花的 成本是维系一位老顾客的5倍。 顾客对产品或服务品质满意而带来 口碑传播效果。 品质的好坏并不是体现在顾客接触的一刹那，而是在生产或服务的每一刹那，透过管理手段的运作达成。 品质是管理出来的 如何做好品质管理? 品质行动十二步骤 取得高阶层的承诺 成立品质改善行动中心 计算品质成本 管理阶层的参与和训练 动员全体员工参与 与个人绩效相结合 设置跨部门流程管理小组 让供应商参与 建立全面品保制度 拟出短期计划与长期策略 建立奖励制度 实施品质日活动 有效的品质教育 品质，始于教育，终于教育！ 石川馨 品质教育的核心在于品质文化的破与立，要解决品质问题，最基本、最有效的作法是从心态、意识的改造做起。 观念 行为 习惯 价值观 品质，90%来自心态，10%来自知识 亚太管理学院汤玛士.巴瑞 ３)品质管理的两大法则，三大要诀 法则１：一次进出一点，持久不懈。 观念： 只要能持续不断，任何努力都是值得的 避免复杂化，只要有好点子便立刻着手去做 没有任何一种改善，微小到不值得去做，只要能持之以恒 改善的路没有终点，所以要永远