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酒店管理会所 酒店客户服务的介绍和管理方法 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预 先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户 满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际 “感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 概述内容 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服 务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调 查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易 过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是 指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、 安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的 咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程： 客户分析 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行 支持。具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执 行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。 客户服务 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服 务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电 子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。 履行订单 1 这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台 物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、 运输和仓库管理。 技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。 技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ ISV）或 OEM 接受用户打来的电话，负 责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有：电话支持、维护一个自支持的网 站、分派服务技术员、将部分重要电话转给 ISV或 OEM。 客户服务 :是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。 客户服务艺术 现如今各式各样的营销模式营运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于 每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战。我们要想在充满挑战的客户服务中立 于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来 营造价值。就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样 对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会 慢慢的信任你，这就是一种服务艺术，那么我们如何去做： （1）培养积极的客户服务态度——承担个人责任，培养主动服务的意识。 1、树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的 基础。 2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念 4、亲自计算典型客户的长远价值。 5、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念。 6、 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。 二、我们如何把普通客户通过客户服务艺术推动客户在客户金字塔中向上提 升。 首先我们要了解什么是客户，客户的概念和定义有很多种，比如有传统的理 论性的：“客户”的概念是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的 说就是给钱的），而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要 2 满足。比如有现代的模糊点的：“客户”是信息，是联系方式，是数据库，可以 买卖却不可多得。 而笔者认为：客户是指一切可能需要被提供需求的一方。换句话说，就是一 切可能用得着我方产品的个人或者企业。现在社会产品丰富，竞争非常激烈，我 们的客户定义不能只定义在已发生利益往来的个人或者企业身上，要超前看，把 客户的定义定的更远一点更阔一点，把有需要的个人或者企业就划定在目标客户 群中，甚至帮助没有意识到有这种需要的 个人或者企业找到这种需要，再将其划 定在目标客户群中。 那么普通客户，它可能是因为目前没有我们推广的产品，或者在初次