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电话营销问题及顾客心理分析 厦门灵度空间装饰设计 内部培训课件 2012年10月 初次联系的顾客印象调查 我很忙 没时间 不需要 不接受 愤怒 挂机 关门 一、你是合格的推销员吗 “知己知彼 百战百殆”的前提是先了解自己 二、我是个天生的推销员 暗示自己●提醒自己●告诫自己 ○我喜欢与人接近，知道如何与人相处，推销东西时也非常诚恳踏实。 ○我所推销的任何产品或劳务几乎都很有价值，因为你的强劲推销能力甚至可以把假牙卖给一头大象。 ○对于推销这个工作，我会觉得很刺激，很少有疲倦感。 三、顾客的类型 1、沉默型——客户的应对技巧 ？ ﹗ 他们是不是对产品一无所知？ 他们是不是比你还专业？ 他们是不是已经否定了你所说的？ 切勿喋喋不休。提问题。确认。请教 2、唠叨型——客户的应对技巧 碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： ????一、 把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上 ??? 二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 协助他尽早做个结论 引导他讲些和产品有关的东西 ？ ﹗ 3、和气型——客户的应对技巧 优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。 他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。 只要他一决定购买， 就立即请他在契约上签个字 ？ ﹗ 4、骄傲型——客户的应对技巧 ？ ﹗ （骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。 他爱被人捧，你就把他捧上天吧！ 骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。 千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。 惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。 不卑不亢 5、刁钻型——客户的应对技巧 ？ ﹗ 刁酸型的客人有一个特色，他啊总爱挑剔你，故意拂你的意思。 这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。 化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。 6、吹毛求疵型——客户的应对技巧 他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。 ？ 对于这样的顾客，你得好好打理自己的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔挺，头发稍微梳理后，再和他见面。 一开始所有动作最好能守住基本的推销员法则，中规中矩的礼节，客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会，否则，连再谈下去的机会都没有。 对于产品，从小细节开始，他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。你只要试图反驳他，因为吹毛求疵型的顾客，绝对是个自信心十足的人，你不要试图附和他即可，如果真的想反驳他的指责，需要十分有技巧地点点头。先满足他挑剔的心，让他觉得你看，我说的没错吧！果然这部分真的有问题！有这种自尊心满足的感觉，他才不会太过份的为难你，这是因为，除限吹毛求疵的缺点之外，他还十分体恤人！算了，反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员的错！因南而原谅你产品上的瑕疵！ ﹗ 7、暴躁型——客户的应对技巧 ？ ﹗ 暴躁型顾客和脾气从不按理出牌，即使是第一次和你见面； 他们对你的过错的态度是零容忍； 他绝对不是那种喜怒不形色的人。 凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的错误。任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以确保每一样资料、样品都带得齐全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的。 即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求对方的原谅。争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认错，到最后，索性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销售员来说，是绝对得避免的情况。 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 ？ ﹗ 顾客摆明了我就是不买、我真的不需要 你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解说产品！即使有幸能用他一些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我是绝对不会买的这们的表情，相信你原本热腾腾的心也要凉上半截！ 购物习惯不同，习惯到店面购买，因此不想浪费时间听你说明、推销。真的不喜欢产品，或者不相信产品。不喜欢推销员。通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！ 9、杀价型——客户的应对技巧 ？ ﹗