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创建公路服务品牌的思路与措施 　　摘 要：创建公路服务品牌是当前公路系统由管理型向两型（即管理型与服务型）转变的手段之一。本文探讨了创建公路服务品牌的意义，并对公路服务品牌的含义、要素及特性进行了论述，阐述了创建公路服务品牌的目标、内容、思路及实施措施。 　　关键词：品牌；公路；服务；公共服务 　　目前，公路部门职能正在由直接管理型逐步向管理服务型转变，有部分省市在公路服务方面已经创建了多种服务品牌，但是，这些品牌只是公路某一方面的服务品牌，不是一个“整体服务品牌”。在学术领域尤其是在公共管理学领域还没有对公路服务品牌深入探讨，对于担负社会行政管理、行政执法职责的公路管理部门能否创建及如何创建品牌等问题，还没有形成一致的看法。因此，亟需对这些问题从理论上进行探讨，以指导我国公路服务品牌建设的实践活动。 　　1 公路服务品牌的定义 　　公路服务品牌是公路系统提供的公共服务的外在形式，是以优质服务为核心，体现服务特色，展示服务形象的理念标识，是反映公路系统的组织管理、文化理念、服务内涵、服务机制和整体形象的综合标志。因此，公路服务品牌既可以以一种名称、术语、符号或标记表现，也可以是它们的相互组合。目的是提高公路服务效率和服务质量，满足人民对公路服务的高质量要求，提升公路系统整体形象。 　　2 创建公路服务品牌的三个必要性 　　2.1 公路自身发展的要求 　　虽然，公路具有公共产品的非排它性和非竞争性使其有别于一般的私人产品，但是它在供给时同私人产品一样有服务质量，有资源消耗。如果不讲质量和成本，不讲效率和效益，势必造成公共资源浪费、服务成本增加，导致公众满意程度的下降，难以得到社会的认可。因此，坚持把以人为本作为出发点，从满足公众需要、方便公众生活、改善公众的生活质量着眼，打造公路服务品牌，强化公路部门的公共服务职能，为公众提供低成本、广覆盖、高效率的公路服务已成为推动公路发展的重要内容。 　　2.2 提升公路系统自身整体形象的要求 　　公路服务品牌的创建涵盖了公路文化的建设、服务机制、服务理念。除了公路本身的建设，还有服务区、收费站的创建，还有人、车、路的和谐，群众和社会各界对公路服务品牌的认同。因此，打造公路服务品牌，无疑将为提升公路服务品质，赢得广泛、持续的社会效益创造新的途径，塑造现代公路部门透明、效率、公正、责任、规范的新形象。 　　2.3 公路系统干部职工素质全面提升的需要 　　由于管理体制等方面的原因使得公路系统干部职工长期以来缺乏竞争意识，其工作热情不高，学习新知识、新技能的积极性较低，阻碍了服务水平的提高。通过服务品牌的创建必然会促进广大干部职工在竞争意识、服务理念、专业技能等方面自觉地提高，进而全面地提升公路系统的团队素质。反过来高质量的服务在形成公路服务品牌效应的同时也必定会促进广大干部职工素质的进一步的提升。二者起到相辅相成的作用。 　　3 构成公路服务品牌的要素 　　公路服务品牌一般应具备以下六个要素： 　　（1）理念要素：公路服务品牌需要有创新型的文化理念和服务理念，把服务品牌理念赋予丰富的公路文化内涵，以先进的公路文化引领公路服务品牌建设。（2）标识要素：公路服务品牌需要有鲜明的服务品牌名称和形象标识，名称和标识能够体现本部门的职能、服务特色和时代精神风貌。（3）标准要素：公路服务品牌需要表明服务的标准，品牌服务的水平、方式、效果等方面，是在传统服务的基础上有所提高和创新，一般服务做不到的，品牌服务可以做到，一般服务做得到的，品牌服务应该做得更好、更出色。（4）范围要素：公路服务品牌需要表明服务的范围、领域，表明进行哪些种类服务、围绕哪些方面展开服务。（5）承诺要素：公路服务品牌需要表明服务的承诺，公路服务品牌本身表明了服务的内涵、价值取向、范围和应达到的程度，即向公众做出明确的承诺。（6）目标要素：公路服务品牌需要表明服务的追求目标，服务品牌所表明的服务是优质、高效、高标准的服务，适用于当前以及以后，随着内外部环境的发展变化而变化更新，不断追求更高的目标，使服务工作不断达到新的水平和境界。 　　4 公路服务品牌的主要特性 　　公路服务品牌除了具有品牌的独特性、单纯性和一贯性等一般特性外，还具有自己鲜明的四大特性： 　　（1）科学性：公路服务品牌是实现公路管理的有效途径，它包含管理学、经济学、心理学等知识，尤其是现代公共管理理念与技术的运用，使得科技水平评价成为公路服务品牌的重要因素之一。（2）先进性：公路服务品牌是公路公共服务的提炼和外在表现形式，在以人民满意为宗旨的具体服务中提炼而成，以名称、标记、符号、术语或者它们的相互组合等形式体现出来，随着公路建设的发展而发展。（3）时代性： 公路服务品牌是经济、社会发展的必然产物。公路服务是一种特殊的产品，具有服务业的一