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服务工作制度 （一）首问责任制 1、凡通过来信、来访、来电等方式到我局办理公务、联系事务、反映情况，第一位被问到的工作人员作为首问责任人（以下简称责任人），必须热情接待、及时处理或引导办理相关事宜。 2、责任人履行首问责任的主要情形： （1）对属于岗位职责范围的事务，责任人必须按照职责要求，详细解答当事人提出的有关问题并一次性告知有关政策、办事程序及要求。 （2）对不属于岗位职责范围内的事务，责任人应分清事由，酌情处理。服务对象需要找局内有关科室或个人的，责任人应负责向服务对象指明准备位置或直接将服务对象引导到有关科室或个人；有关人员不在时，责任人应负责做好联络或转交工作；一般情况下服务对象要求找局领导的，责任人应负责将其带到局办公室，由局办公室统一安排处理。 （3）服务对象通过电话方式要求办理公务、联系事务或咨询业务，接话人作为责任人应参照上文规定热情受理，重要事宜应作好电话记录或值班报告，及时交有关领导或有关科室。 （4）责任人在接待服务对象时确因公务繁忙无法履行职责的，可商请其他同志代理，代理人应履行并承担相同责任。 3、责任追究办法： 以年度为单位，凡违反本制度被投诉查证属实者，1-2次予以批评教育、限期整改；3-4次予以口头警告，局内部通报；5次以上年度考核确定为不称职；一个科室累计发生6人次以上者，取消该科室参加局机关年度评优评先资格；凡违反本制度被投诉查证属实的，同时