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呼叫中心服务代表培训 主讲人:杜剑 行业名词 Call Center 呼叫中心 ACD Automatic Call Distribution，自动呼叫分配 IVR Interactive Voice Response，交互式语音应答 CTI Computer Telephony Intergration ， 计算机电话集成 CALL CENTER 广义的商务角度 实质上 典型的呼叫中心 CALL CENTER ACD是一个特殊的电话系统 当致电者处于等候状态时,可能听到音乐或延时声明. ACD 通过以路由引导呼叫至最空闲的话务代表 CALL CENTER IVR 是一套“自动话务代表”系统 当IVR作为ACD的前端使用时，IVR系统能提出问题以帮助确定呼叫的路由。 CALL CENTER CTI是一套增值的应用程序和服务 CTI使信息能在电话与计算机系统间共享 CTI在呼叫中心的应用 CALL CENTER CALL CENTER CALL CENTER 电话服务业是市场经济的催化剂 CALL CENTER 呼入服务、呼出服务 CALL CENTER 电话客服代表并不是普通意义上的“话务员”。 统计资料 仅有2%的不高兴顾客 投诉，34%的不满意顾 客悄悄地不再回头。 呼叫中心的客户服务 Call Center -