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公司是否应该放弃电话支持？ 　　不用再给Square注1打电话了，这家快速成长的移动信用卡处理公司已经加入了将电话从客户支持渠道中剔出的行列，包括谷歌、脸书（Facebook）、推特（Twitter）、邻客音（LinkedIn）以及众包式的问答网站Quora等数量在不断增长的硅谷的科技公司都在这么做，但是放弃电话转用低成本的线上渠道对你的组织来说是否合适？ 　　对于Square来说，消除电话支持是为了效率和效益。“我们尝试过电话支持，但是我们相信有更加高效的方式帮助客户立即获得问题的答案。”公司的发言人亚伦·扎莫斯（Aaron Zamost）如此表示。 　　Square鼓励客户通过线上论坛、一系列的YouTube视频和有一百五十多页问答内容的在线帮助中心找到自己的答案，当客户无法靠自己找到答案的时候，公司鼓励他们通过电子邮件或者是公司的专设推特帐号@SqSupport来解决，该推特帐号有大约三万个粉丝。 　　尽管没有电话支持，Square处理的付款量大步前进，从2011年的十亿美元到去年大约八十亿美元。 　　虽然如此，Square最大的一些竞争对手包括PayPal、Verifone、NCR、Groupon和PayAnywhere等公司试图利用Square缺乏的电话支持作为自身的优势，强调自己的客户可以在任何时间打电话。 　　线上拍卖网站eBay旗下的PayPal公司有一亿两千三百万的活跃帐户以及超过六千位客户服务专员来帮助他们。“客户是PayPal业务的核心”，公司的发言人在一封电子邮件中如是说到，“随着PayPal的体验多年来不断创新，我们确保客户可以通过他们所偏爱的任何渠道来获得所需的帮助。结合电话支持、在线和社交渠道，客户能够二十四小时随时联系上我们的客户服务代表，提出疑问并且解决任何可能出现的问题”。 　　发言人还提及：“公司不断努力来保证所有的客户在他们需要的时间和地点获得所需的支持。” 　　当然这可能是一种昂贵的努力，但是许多专家主张电话支持是必不可少的。“我不确定自己今后是否会推荐将电话从（客户服务）渠道中减除。”达科注2公司的全球标杆总监安德鲁·麦克奈尔（Andrew McNair）表示，“电话仍然是绝对的必需品，完全抛弃电话不是个好主意”。 　　佛里斯特研究公司（Forrester Research）的首席分析师凯特·莱格特（Kate Leggett）称抛弃电话支持的决定是“微妙的”。“如果你着眼于把客户体验作为竞争优势，你也许不必要消灭语音渠道”，她说到，“在所有的人群中，语音仍然是主要的沟通渠道”。 　　数据说明了什么 　　目前的研究支持这一声明，咨询公司第五象限（Fifth Quadrant）发现对于71%的消费者来说在电话中和真人交谈仍然是首选，特别是关于提出投诉（66%）、购买（62%）和咨询技术问题（70%）。 　　按照第五象限的研究，考虑到电话渠道有最高的问题解决率，这个结果并不令人惊讶。真人客服在首次尝试时就能解决88%的问题；对于交互式语音应答（IVR）系统，首次解决率是81%；而Square选择的主要渠道——网络自助服务——的解决率是最低的，只有66%。 　　按照麦克纳尔的说法，部分的原因是许多客户问题的复杂度不断增长，很难通过在线论坛或是问答数据库来解决。 　　然而尽管电话在客户偏好图表上占有优势，它正逐渐被电子邮件和在线聊天所取代，在第五象限的排名中电话的占有率在2011年是86%，一年中下降了十五个百分点。与此同时偏好电子邮件的消费者从2011年的51%上涨到64%，在线聊天从2011年的19%上升到28%，短信和社交媒体各自占了10%，而2011年的数据分别为4%和3%。 　　分析公司科罗斯咨询集团注3发布的最新呼叫中心满意度指数证实了在线选项正迅速在客户服务互动混合体中占据更多位置，在报告中公司发现非电话的联络方式含电子邮件、网络自助服务和在线聊天现在占据了30%的客户服务互动量。 　　弗里斯特研究公司也观察到客户服务向电子化渠道转移的趋势。按照莱格特的说法，在过去三年中网络自助服务的利用率增加了12%；在线聊天利用率有24%的上升，而社交社区增加了25%的利用率。 　　不要打电话给我们 　　“无疑有一股推向社交渠道的力量。”凯捷咨询注4商业流程外包部的解决方案架构师莱斯利·弗塞特（Leslie Fossett）如此表示。 　　这对于领先的社交媒体网站的运营者来说尤为正确，对于像谷歌、推特、邻客音和脸书这样的公司来说，这都是为了向那些已经在线上耗费很多时间的客户提供更快的服务。 　　“尽管有些时候电话支持仍然是有意义的，但是我们的目标是尽可能以最好的体验为用户提供最快的解答，我们发现在线支持模式是最好的。”谷歌的发言人在电子邮件中解释道。