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第1章 全国售后服务要事概览 　　一、售后服务的政策法规 　　1、《家电维修服务业管理办法》颁布实施 　　为规范家电维修服务业市场的经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业的健康持续发展，2012年3月9日商务部颁布2012年第7号令——《家电维修服务业管理办法》（以下简称《管理办法》）。对《管理办法》详细解读 如下： 　　（1）制定背景和必要性 　　近年来，随着人民生活水平不断提高，电器电子产品已深入家庭，带动家电维修服务行业快速扩张，成为重要的民生服务行业。据测算，2010年我国家电维修服务注册企业约30万个，维修服务收入达1215亿元，长年从业人员300多万人，短期从业人员（如夏季空调安装服务人员等）近300万人。但由于家电维修经营者与消费者信息严重不对称，导致消费欺诈现象频发，消费者对家电维修服务质量等问题的投诉率长期居高不下。目前我国家电维修服务业法规规章建设相对滞后，迫切需要通过立法明确管理部门、规范经营行为。 　　（2）主要内容 　　该《管理办法》共十六条，规定了家电的定义、家电维修行业主管部门和行业协会的职责、家电维修服务经营者资质要求、家电维修经营行为规范、监督管理和法律责任等。 　　（3）家电及家电维修服务经营者的定义 　　《管理办法》定义的家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品，包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。 　　《管理办法》定义的家电维修经营者是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。 　　（4）家电维修经营者职业资质要求 　　《管理办法》规定家电维修从业人员应当按照国家有关法律、法规和标准要求，取得从事相应维修活动的职业、技术资质。其中，从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格并执证上岗。对于已获得相关资质的维修服务人员，《管理办法》进一步规定，其所在企业应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供维修服务人员身份资质查验，并为上岗工作人员配制职业资质标识，要求其在岗工作时佩戴或向消费者出示。 　　（5）家电维修经营者授权证明公示 　　为规范特约维修经营行为，《管理办法》规定从事特约维修的家电维修经营者必须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明，并规定获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。 　　（6）家电维修经营者的保密义务 　　随着科技的发展，家电产品中可存贮的信息越来越多。为保护当事人的合法权益，防止信息非法泄露，《管理办法》要求家电维修经营者应当对其在维修服务中知悉的商业秘密、个人隐私严格履行保密义务。对于获得的其他信息。家电维修经营者也不得用于与维修活动无关的领域。 　　（7）家电维修经营行为禁止性规定 　　《管理办法》针对目前家电维修服务行业中问题较为突出、对消费者权益损害明显的四类经营行为设置了禁止性的规定：1）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；2）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；3）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；4）冒用家电生产者商标或特约维修标识。同时规定，家电维修经营者在维修服务中不得使用和销售质量、规格不符合国家有关规定和标准的假冒伪劣产品。 　　（8）授权地方制定具体实施办法 　　考虑到各地区发展情况差异的问题，《管理办法》授权各省级商务主管部门可以依据结合其所在地家电维修服务行业实际情况，会同有关部门制定相关的实施办法。 　　（9）违反《管理办法》的法律责任 　　各级商务主管部门对于违反《管理办法》的家电维修经营者可以予以警告，责令限期改正；拒不改正的，可以向社会公告。对于家电维修经营者实施禁止性经营行为且情节严重的，可处3万元以下罚款。对依据有关法律、法规应予以处罚的，各级商务主管部门应提请有关部门依法处罚。 　　2、《2012中国电视机产业售后服务发展白皮书》发布 　　2012年6月28日在京举行的首届智能化时代消费电子售后服务创新高峰会上，中国电子视像行业协会发布了《2012中国电视机产业售后服务发展白皮书》（以下简称《白皮书》）。《白皮书》认为，我国平板电视产业的发展，产品不断升级换代，以智能化为特征的高技术含量的产品迅速占领市场，加之产品生产成本的降低、质量的提高和产量的不断增长，其市场规模急剧上升，每年4000多万台的平板电视机投放市场，另外还有超过6亿台电视机的社会拥有量（其中平板电视超过1亿台），使得电视机售后服务市场面临着巨大的技术性的和服务量的压力和挑战。而我国家电产业售后服