服务意识与职业道德.pptVIP

一、如何理解服务 服务就是为他人提供一切便利活动的总和。 服务是一种美(服务工作经历对人生的历练) 服务是一种尊重（服务是双方的尊重与沟通） 服务是一种协作（整个度假村就是一个服务整体） （一）服务是一种美 1、服务要有良好的肢体语言 人生五大宝： 握手：握手要注意的问题 微笑：（西瓜、茄子），今天你微笑了吗？ 点头：学会说“是的”、“嗯”、“对”、“不错” 掌声：热烈、激情的掌声是对人的肯定 拥抱：表达礼仪的一种最好方式 2、服务要有良好的技能 餐饮台面摆放艺术 洗手间卫生标准 托盘标准 收银工作流程和标准 客房服务做床标准 营销接待工作礼仪与营销法则 3、服务要有良好的职业操守 职业道德 工作责任心 服务讲究的是诚信 4、服务要有良好的服务形象 仪容仪表，制服要干净、大方、得体、整洁，带给人“赏心悦目”。讲究个人卫生（头发、面部、口、手、眼、耳、鼻、指甲） 礼节礼貌：要大方得体、有礼有节、动作文明优雅、语言适度得当！ 整体服务形象要有一个质的提高！ （二）服务是一种尊重 在整个度假村要推行“三个统一”： 统一服务语言：服务常用语言 统一服务形象：着装、仪表 统一服务程序：规范工作流程与标准 （三）服务是一种协作 各个部门就是一个统一的整体，整体协调、配合、运作，为客人提供高标准、高效率、高质量、高水平的服务 工作讲究的是团队作战，整体效能的发挥，现在社会不提倡