物业公司管理改革课件.pptVIP

物业公司管理变革思路 物业公司现状 1、服务质量不能完全达到业主要求； 2、管理成本较高，经营亏损； 3、机构冗滞、责任不明； 4、技术应用落后； 服务主体 随着社会的不断发展，物业的服务对象主体由原来的五、六十年代人群，变化为80后，甚至是90后为服务主体。 服务主体特征 1、随教育的普及，社会信息流通的加快，80后、90后人群对各地相关物业服务的了解比较全面，而且对服务质量、服务效率要求较高； 2、随着社会经济环境的变化，社会人群都处于小康水平，对生活质量的要求提高了很多。 服务要求 高质、高效 服务态度 整体分析 如何满足服务要求 1、提高服务队伍素质； 2、高效的反应机构； 3、责任明确的工作流程； 管理要求 1、高素质人员的引进； 2、组织机构精简； 3、严谨的工作流程的形成； 4、责权的明确； 5、科技产品代替劳动力。 如何实现？ 1、组织机构的变革； 2、职能的变化； 3、工作流程的明确及责任的落实。 职能定位 综合办： 1、内勤服务； 2、档案管理； 3、资产管理等。 职能定位 工程维修办： 1、工程维修工作的统筹安排； 2、负责工程维修人员的派工； 3、维修材料及工具的管理； 4、维修档案的整理。 职能定位 考核办： 物业公司所有的考核部门及人员的考核工作 1、考核方案的制定； 2、考核过程的监控； 3、考核结果的整理上报。 职能定位 客服指挥中心： 服务工作的传达 1、接听业主电话并做好记录； 2、服务工作分类并传达至相关业务部门； 3、服务回访及记录。 职能定位 保洁绿化办： 保洁绿化工作的统筹安排及人员的日常管理 保洁绿化工作出现不合格要对主管进行问责。 职能定位 物业管理办： 负责完成各小区的收费工作 职能定位 安保中心： 各小区的安保工作及安保人员的日常管理 解决现在保安在保安公司与物业办双重管理下的现状 职能定位 多种经营服务办： 负责满足业主提出的多种服务项目的实施 工作思路 1、各部门设业务主管一名，负责相关业务的开展和人员的日常管理； 2、客服中心负责工作调度； 3、考核办负责制度的建立、落实及所有人员的考核工作； 4、人员的业务单元考核成绩直接与其业务主管绩效成绩挂钩。 工作案例 工程维修工作流程 谢谢！ * * 优势 其他物业公司无法进入 集团所开发的小区 劣势 挑战 机会 管理机构冗滞，人员素质 参差不齐，科技产品应用 较少，责任划分不明确 集团领导的重视，服务对 象对服务的需求增加，社 会环境稳定，物业法的出台 物业公司的急剧增加，服 务质量的比拼，房地产品 牌建设对物业服务的要求 ~~~管理变革 组织机构变革 物业公司经理 工程维修办 考核办 客服指挥中心 保洁绿化办 物业管理办 安保中心 副经理 综合办 多种经营服务办 动作 相关的文件或记录 责任人 派工单 服务及时性及满意度记录 客服人员 业主 报修记录 报修 受理、记录 书面通知 通知工程维修办 维修办主管 派工 记录派工时间 回访 客服记录 客服人员