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浅析胖东来的经营之道 ■范晓博 洛13BJIi~范学院商学院 摘 要：自从我国加入WTO之后，国外的零售巨头也纷纷抢滩登陆中国市场。随着我国零售市场的逐步开放，国外零售巨头也纷纷 加入到我国零售业的竞争大潮中来。虽然我国本土零售业的市场占有率较高，但是 目前也只仅仅是占据数量上的优势而已，相比较国外 的零售巨头其低效率运营问题比较严重。然而，在河南许昌，有着这样一家高效运营的零售企业——河南胖东来商贸集团。 关键词 ：胖东来服务理念文化 河南胖东来商贸集团成立于 1995年，经过近 20年的发 生。于东来并没有因此放弃 ，而是耐心劝解员工们说，这种情 展，从最初仅有40平方米和 4名员工的小店到巅峰时期时拥 况毕竟是沧海一粟，不能因为少数人的不 良行为，而剥夺大家 有数十家店面，12000名员工和年营业额超过 50亿的区域性 应该享受的贵宾级别的服务，但是，明明这些人有需要却还来 零售龙头企业，它在河南商业零售企业的一张名片。 退货的原因为非就是他们有难言之隐，既然有困难 ，我们就应 现在，我们熟知的城市标配的零售业态——国美电器 、苏 该去帮助他们。 宁电器 ，家乐福超市，万达购物广场等等。而在许昌，“开心购 胖东来员工把每一位顾客都看成 自己的家人，宁愿 自己吃 物——胖东来”，这已成为这座城里的人们的首选。 亏，也要努力使每一位顾客都满意。胖东来可以代顾客订购商 胖东来为何能够俘获人们的内心?胖东来的经营没有秘 场里没有的商品，顾客购物后，若不满意的可以无条件退货，并 诀 ，而是踏实地在服务上下功夫 ，顾客想要什么就给什么。深 且顾客还可以享受到胖东来的各种免费贴心服务：免费存车， 入走进胖东来，你会发现胖东来不为常人所熟知的经营之道。 免费修理电器，免费熨烫，免费修鞋等等。 爱”在胖东来——员工篇 胖东来的优质服务是一种补贴，既是对广大顾客的感恩 胖东来的“高投入”，于东来的商业精髓就是把最高的工资给 回馈 ，也是吸引潜在消费者的强大武器。 ． 最优秀的员工，然后最优秀的员工才能创造出最大的价值。他给 “美”在胖东来——文化篇 员工的工资是同行的三倍水平，这样员工就可以过上体面的 在零售行业 内，胖东来怕是第一家把零售业当作一种文 生活。胖东来对员工的健康也可谓是细致入微，允许员工上班时 化来经营的企业，并把商品当作艺术品来对待的企业。与其他 间坐着休息，这在业内也是不多见的，这样做可以避免员工静脉 竞争对手开疆拓土不同的是，胖东来把主要精力放在对顾客 曲张，而每周二闭店行为更是让员工得到充分的休息。 购物环境的升级改造上。出于对顾客购物更加的轻松便捷的 作为城市中心的商业用地，我们通常认为必定是寸土寸 人性化方面的考虑 ，在收银台、生鲜水果区区和存包区增设了 金，而在胖东来商场顶楼却预留出整整一层空间给员工作为 大量新型设备。胖东来还对商品摆放结构进行了全方位的重 娱乐中心使用，方便员工在工作之余在这里休闲放松。同时公 新审视和充分完善，极大的迎合了不同消费者的需求和习惯。 司规定所有中高层干部每周上班40小时，无论是商场有多忙， 他努力把商场做成商品的博物馆和商业的卢浮宫，让每一位 亦或是节假 日都不例外。他又规定，公司中高层以上干部下班 顾客都享受到享受到这里浓郁的艺术之美和商业之美。 以后在商场被逮到罚款 5000元 ，手机接通一次罚款 200元 。 “信”在胖东来——信仰篇 在同行那里规定员工手机全天待机 ，并做出一次未接通罚款 “确切的说 ，胖东来应该是一个布道的讲台，而非一个经 50元 的规定，着实伤害员工的工作积极性 。充满人文关怀的规 商的企业。”胖东来的灵魂人物于东来先生希望人们更多的关 定每周员工要和父母一块吃一次饭，每月还得和家人一块出 注他的哲学，而非商业 。因此，他给胖东来的明确的定位为修 去旅游，员工每年还能调休 20天的假期，让员工除了工作，有 道院，而给 自己定位为爱的布道者 ：“我们不只是教如何让员 更多的闲暇时间玩乐，这样的好处就是与昂那个工作更高效， 工学会怎么去挣钱，更多的是去教让员工学会怎么样做人做 生活丰富多彩