标准书号58 59 308 05800 第七章 个人的语言沟通规范.pptVIP

公关礼仪 作者：郑健儿 c YOUR SITE HERE LOGO c * * 责任编辑：李苗苗 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-037 课件章数：10 第七章　个人的语言沟通规范 第一节　交谈礼仪 第二节　聆听礼仪 第三节　电话礼仪 4. Conclusion 说话周到比雄辩好，措辞适当比恭维好。 ——— 培根 第一节　交谈礼仪 案例： 1979年1月，邓小平同志应美国总统卡特邀请正式访问美国时，在多次讲话中，就充分利用了谈话技巧，取得良好效果。一次，在卡特总统举行的欢迎国宴上，邓小平同志说：“我们来到美国的时候，正是中国的春节，是中国人民自古以来作为‘一元复始，万象更新’而欢庆的节日。此时此刻，我们同在座的美国朋友有一个共同的感觉：中美关系史上一个新的时代开始了。” 一、公关语言交谈礼仪 （一）正确认识自己 人人都可以成为一个善谈、健谈的人。但首先要消除胆怯心理，克服内向心态，打消顾虑，增强信心。 （二）交谈时礼仪 1.目光 谈话时目光注视对方是一种起码的礼貌，以表示对谈话的兴趣和对对方的尊重，同时也可以为愉快和谐的谈话气氛创造条件。谈话时，首先要做到的是双方应互相正视、互相倾听。 2.尊重他人 （１）插话适度 谈话要尊重别人，调和意见，交谈过程中要常常说话，但不要说的太长。他人讲话结束之前，千万不要打断别人讲话。一次生动活泼的谈话，要求每个交谈者注意不但自己说，也要让别人说。 （２）找准插话时机 为表示对交谈一方的尊重，交谈时要尽量让对方把话说完，不要轻易打断对方的谈话，要有耐心，这是一种基本修养。恰当的插话，会引起对方的注意，停止自己的言谈，让你先说。 （３）尊重他人意见 交谈中还经常会遇到不同意对方某个观点，或某一明显错误的说法的情况，怎么办？ 在正式的社交场合，一般以表示疑问或商讨的语气提出为宜，以免伤害对方的自尊心。 （４）考虑对方特点 尊重交往对象，在谈话过程中还要注意，谈话要看对象交谈，不是一味地发泄自己的感情和情绪，而是一种合作的程序，所以必须考虑交际对象。所以，在交谈过程中，所说的话要符合交际对象特定身份的要求，从称谓到措词组句，从交谈话题、谈话语气到表达方式等都应尽量合乎交谈对象的特点，做到恰当得体。 3.把握时机，留有余地 （１）把握时机　“言贵精当，更贵适时” 。 （２）把握尺度　交谈过程中还要注意说话应留有余地。 4.话题的选择 组织社交活动中的谈话话题一般都是事先约定好的，但在谈话的过程中也可以涉及其他比较轻松的话题来放松心情，使气氛活跃点。 5.其他注意事项 在参与多人交谈时，应表现出对谈话内容兴趣很大，而不必介意其他无关大局的地方。不要在对方谈兴正浓时，突然凑到某个人耳边窃窃私语等等。 二、表情礼仪 （一）眼神礼仪 1.注视时间 时间长短有讲究，注视位置有差别。 2.注视角度 与人交往时，尽量不要站在高处自上而下地俯视于人。面对长辈、上司和贵宾时，站立或就座应选择较低这下，自下而上地仰视对方，往往会赢得对方的好感。 （二）微笑礼仪 微笑的基本作法是：不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如坐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。也只有这种发自真心和诚意的微笑，才能使一切与你接触的人都感到轻松和愉快。 三、倾听礼仪 在交谈中也要注意倾听对方讲话，倾听也是社交中要注意的一个行为，一般来说，只要越是善于倾听他人意见的人，人际关系就会越理想，如果你懂得倾听的艺术，能够耐心听完对方的谈话，等于是在褒奖对方，这样在无形中就能提高对方的自尊心，让对方信任你，加深彼此的感情，让谈话过程更愉快和谐。 四、结束谈话 （一）谈话内容 一般来说，要避免分歧，再结束谈话。谈话在尚未获得结论或一致意见的情况下，突然结束谈话是不明智的，不利于解决问题和人际交往。分手时更不能讲使对方讨厌的话题，出现分歧时，应主动作出让步，比如可以转换一个话题，把有分歧的话题暂时放一放，谈一些别的，待气氛缓和了再把谈话告一段落，这样能增加双方的亲近感。有时，谈话的开头很好，双方谈得很投机，都处于兴奋状态，如果此时没有什么新的话题，就应该及时结束。有些人不大注意这一点，认为前边既然谈得好，后面一定会更好，殊不知交谈的内容已快枯竭了，如果再接着谈，只会变得枯燥无味。 （二）谈话时间 要注意掌握好谈话的时间，使谈话能顺其自然地结束。此时要注意观察，对结束谈话是否有个心理准备，可