标准书号70 71 308 07189 第11章.pptVIP

第3篇 群体行为 第11章 组织中的沟通 本章要点 沟通概述 沟通的过程 组织中的沟通类型 沟通的方向 沟通网络 影响有效沟通的因素 提高组织内部沟通有效性的途径 跨文化沟通 篇首案例 案例（略） 案例中的COO之所以工作出了问题，是因为与下属缺乏有效的沟通。罗伯特·卡茨（Robert Katz）指出，管理者都必须具备技术技能、人际技能和概念技能。不同技能对不同层次管理者的重要性不同。人际技能是组织各层管理者都应具备的技能，因为不管是哪个层次的管理者，都必须在与上下左右进行有效沟通的基础上，相互合作共同完成组织的目标。因此，沟通对管理者的工作至关重要。 11.1 沟通概述 沟通是意义的传递与理解。 沟通的功能主要表现在：控制、激励、情绪表达和信息沟通等方面。 11.2 沟通的过程 图11-1描述了沟通过程（communication process） 11.2 沟通的过程 信息源：信息源是希望同另一方进行沟通的个人 群体或组织。 编码：编码（encoding）是将信息由理念或思想转化为能够被传输的符号的过程。 传输：传输是把承载信息的符号发送给接收者的过程。 解码：解码（decoding）是信息接收者解释信息含义的过程。 接收者：接收者（receiver）是信息指向的客体。 反馈：反馈（feedback）是接收者对信息的反应。 11.2 沟通的过程 11.3 组织中的沟通类型 11.3 组织中的沟通类型 11.3.1 书面沟通 书面沟通（written communication）包括备忘录、 信件、组织发行的期刊、报告、手册、公告及其他任何传递书面文字或符号的手段。 优点：保存持久、可以反复阅读。 缺点：书面方式更为准确，但比较耗时；缺乏反馈。 11.3 组织中的沟通类型 11.3.2 口头沟通 人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通（oral communication）。常见的口头沟通包括演说，正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及小道消息传播。 优点：快速传递和快速反馈。 缺点：信息失真。 11.3 组织中的沟通类型 11.3.3 非语言沟通 非言语沟通（nonverbal communication）是指通过肢体动作、说话的语调或重音、面部表情以及信息发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。 在组织沟通过程中，比较重要的非言语沟通方式包括体态语言、语调和身体距离。 11.4 沟通的方向 11.4.1 纵向沟通 纵向沟通即垂直沟通，是指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。。 组织中的纵向沟通可以分为自上而下的和自下而上的沟通两种形式。 11.4 沟通的方向 11.4.2 横向沟通 组织内部发生在同一工作群体的成员之间、同一层次的工作群体成员之间、同一层次的管理者之间以及任何层次相同的人员之间的沟通，被称为横向沟通（lateral communica‐tion），也称平行沟通或水平沟通。 11.4 沟通的方向 11.4.3 斜向沟通 斜向沟通（diagonal communication）是指组织内部既不同系统又不同层次的人员之间的沟通。 11.5 沟通网络 沟通网络（communication networks）是指信息流动的通道。莱维特提出了五种不同的沟通网络，如图11-4所示。 11.5 沟通网络 11.5.1 链式沟通 链式沟通是垂直科层结构中典型的沟通网络，其中处于两端的人只有一个方向的沟通，居中的人则可分别与两人沟通信息。 11.5.2 轮式沟通 轮式沟通属于控制型沟通网络形态，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。 11.5.3 环式沟通 环式沟通形态可以看成是链式形态的封闭式控制结构，表示组织各部门或成员之间依次联络和沟通，其中每一沟通环节都可同时与两侧的部门或个人沟通信息。 11.5 沟通网络 11.5.4 Y式沟通 Y式沟通是一种纵向沟通网络，其中只有一个部门或成员居于沟通的中心，成为沟通媒介。 11.5.5 全通道式沟通 全通道式沟通也称星式沟通，是开放式的沟通网络形态，其中每个成员之间都有一定联系，彼此互通信息。 11.5 沟通网络 11.6 影响有效沟通的因素 11.6.1 个人因素 11.6.2 人际因素 影响有效沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接收者之间的相似程度等方面。 11.6.3 结构性因素 影响有效沟通的结构性因素主要包括地位差别、信息传递层级、组织规模等方面。 11.7 提高组织内部沟通有效性的途径 11.7.1 高层管理者重视沟通 11.7.2 充分利用组织内部的非正式沟通 非正式沟通是指通过正式沟通渠道以外的渠道传递与交流信息。 非正式沟通的优点是沟通内容广泛，方式灵活多样，沟通速度快，可用以传播一些不