数字参考咨询服务模式和质量控制研究.pdfVIP

【5】孔月吹可持续发展战略与成人教育发展[J】．成人高等教育．2∞4(3)：“一15． 1957年生· 【作者简介】汪金萍。 本科． 馆员， 曾在核心和洲期刊发表论文教篇． 数字参考咨询服务模式与质量控制研究 徐险峰 2 (吉首大学张家界校区图书馆张家界47000) 摘要在总结目前国内数字参考咨询服务模武划分方式的基础上。提出了从4个层次来划分服务模式的观点。从形式、优缺点，服务策略等 方面对每种模武进行了比较分柝．并以此为基础，提出了相应的质量控制措施． 关键词数字参考咨询参考咨询服务服务模式质量控制 1引言 数字参考咨询是建立在计算机网络基础上的图书馆员与远程用户的交互，解决用户在利用图书馆过程中提出的各种问题．该项服务是 网络环境下图书馆参考咨询服务的主流发展方向，是未来图书馆的核心业务之一．数字参考咨询服务作为一个新的和不断发展的图书馆数 字化公共服务领域，如果说服务模式的选择是数字参考咨询的基础，那么质量控制则是数字参考咨询服务的命脉．目前，我国的数字参考咨 询服务尚处于起步阶段．学者们对其关注的焦点更多地集中在服务模式的选择、咨询的程序与方法、咨询平台的构建及服务评价等方面。但 对咨询服务质量控割等方瑟豹研究还不够全面与深入。导致其服务效果与用户期望之闽还存在者～定的差距。因此，系统深入地探讨数字参 考咨询服务模式与质量控制问题．对于促进我国图书馆数字参考咨询服务的进一步发展，提高服务质量具有十分重要的现实意义． 2数字参考咨询服务的溉念 ． Reference reference 数字参考咨询服务(Digital services)，简称DRs，又称为虚拟参考咨询服务(virtualservice)、在线参考咨 询服务(0nliner—Referenceservices)、电子参考咨询服务(E—reference reference services)、网络(网上)参考咨询服务(networkservice) 等，意指利用网络技术和信息技术而开展的网上参考咨询服务。随着数字技术、多媒体技术及网络通信技术的飞速发展，数字参考咨询服务 成了现代网络环境下图书馆服务的新模式。数字参考咨询服务作为一个新的和不断发展的图书馆数字化公共服务领域．质量是数字参考咨询 服务的命脉．如果我们在服务的过程中。根据数字参考咨询的服务流程．有一套控制咨询质量的标准和规范，对数字参考咨询服务的技术、馆 员、用户、管理各环节进行有效控制，就能赢得用户的认可和广泛利用． 3数字参考咨询服务模式 3．1数字参考咨询服务模式的划分 关于数字参考咨询服务模式，国内学者有着不同的划分方法，比较有代表性的有： 罗丽丽分为2种：基于电子邮件和基于实时聊天(实时问答)。 张晓林教授分为3种：基于屯子邮件的数字化参考咨询服务、基于实时交互技术的数字化参考咨询服务、基于网络化合作的数字化参考 咨询服务。 陈顺忠分为4种：基于电子邮件的数字化参考咨询服务、基于实时交互技术的数字化参考咨询服务、基于网络化合作的数字化参考咨询 服务、基于分布式合作化虚拟参考咨询服务。 初景利博士分为5种二基于电子部件的参考咨询、基于实时交互的参考咨询、基于网络化的协作的参考咨询、基于多种模式的参考咨询 服务、自动化解决方案． 综上所述。不论哪种划分方式，都只是从不同角度对于数字参考咨询服务来进行划分。在结合国内学者不同划分方法的基础上，笔者认为 对数字参考咨询服务的模式可以从以下4个层次来划分：基于电子邮件的数字化参考咨询服务、基于实时交互的数字化参考咨询服务、基于 合作式的数字参考咨询服务、基于多种模式一体化的数字化参考咨询服务．‘ 3．2效字参考咨询服务模式的分析 3，2．1基于电子自5件的数字化参考咨询服务 (1)形式：基于电子邮件咨询；网络表单沓询． (2)优点：双方都不受时间、地点限制；匿名性，咨询者不至于对一些敏感性或隐私性问韪感到尴尬；咨询内容易保存。 (3)缺点：安全性和保密性差；实时性差，有时滞