客房服务技能实训 第2版 教学配套课件 张志佳 项目六.pdfVIP

项目六 客房接待服务训练 【理论知识】 任务一 迎送服务训练 任务二 洗衣服务训练 任务三 夜床服务训练 任务四 小酒吧服务训练 任务五 行政楼层服务训练 任务六 会议服务训练 【实践·案例】 【理论知识】 一、酒店服务人员仪表的要求 1 ．服饰 1）上班时间穿规定制服，保持整洁、挺括。 2 ）将制服所有纽扣扣好，拉链拉好。 3 ）皮鞋光亮干净，以黑色为宜。 4 ）上班时间不要佩戴饰物。 5 ）要按规定将名牌佩戴在左胸上方。 2 ．仪容 1）头发清洁整齐，女服务员长发必须扎起。 2 ）不留长指甲，不涂指甲油。 3 ）男士常刮胡子，不留鬓角。 4 ）勤洗澡、勤换衣。 5 ）女士化淡妆。 3 ．仪态、举止 1）和蔼可亲，面带笑容，精神饱满，充满活力。 2 ）站立时不可叉腰、弯腿、靠墙。 3 ）就座时双腿合拢。 4 ）步态轻盈平稳，力求自然。 5 ）谈吐大方有理，音量适度。 二、规范站姿的要求 1．站立时挺胸、收腹、梗颈、平视、略收下额。 2 ．两臂自然下垂、双手体前（或体后）交叉，右手搭在左 手上。 3 ．双腿绷直，女服务员脚后跟相磕，呈V字型站立；男服 务员两脚打开，间距与肩同宽，脚尖略外八字站立。 三、引领的方法 1．走在客人侧前方2~3步的地方。 2 ．伸手示意客人“请这边走”。 3 ．遇到台阶时，提醒客人“注意台阶”。 4 ．注意照顾客人是否跟上。 四、接递物品的要求 1．双手接递物品。 2 ．上身略微前倾。 3 ．目光注视对方，面带微笑。 五、洗衣服务包括的内容 （一）洗衣服务的种类 1．水洗 2 ．干洗 3 ．熨烫 （二）洗衣服务的时间 1．正常服务 2 ．快洗服务（快洗不超过4小时送回，但要收取加急费） 六、收取客衣的方法 1．将洗衣袋及已填好的洗衣单收上来后，服务员按 照客人填写的洗衣单上的内容，核对衣服的名称、 件数，房号。 2 ．逐件检查客衣有无破损、纽扣松动或脱落、严重 污渍、是否褪色、衣口袋内有无钱和物。 3 ．查看客人的洗烫熨要求能否满足。 4 ．服务员按照客人填写的洗衣单内容登记“客衣每日 收发控制表”，登记时写清楚客人的房号、日期、 衣服的名称、数量、客人的要求和特殊交待。 5 ．填写经手人的姓名。 七、分送客衣的方法 1．客房服务员接收洗衣服务处送回的客衣时，要清点总份 数、件数，是否与洗衣单一致、衣服的各种装饰是否齐全。 2 ．送到客人房间，当面交给客人。 八、工作车的准备方法 1．擦拭工作车，将干净的垃圾袋和布草袋挂好。 2 ．把棉织品、文具、烟缸、茶具等准备齐全。 3 ．卫生间清洁的各种清洁剂、清洁工具、抹布等物 品备好、摆齐。 九、寝前整理的步骤及要求 寝前整理又叫晚间服务或夜床服务，服务内容主要包括： 1．房间整理 2 ．卫生间整理 3 ．做夜床 提供此项服务，能体现服务的水平，使客人感到舒 适温馨，是对客人表示欢迎的一种礼遇。 十、开夜床的基本要求 1 ．若房间住一位男宾，开外侧的床。 卫 生