客房服务与管理 教学配套课件 陈平 项目一至五.pdfVIP

客房服务与管理 主编： 陈 平 副主编：宋传敏、魏 来 模块一 知识篇 项目一 认识客房 ★【知识目标】 ■1.了解客房基本概念，明确客房的主要作用和特点 ■2.了解客房的类型，清晰客房设施设备及用品配置 ■ 3.了解绿色客房的含义及客房经营管理发展新动态 ★【能力目标】 ■1.能够正确区分各种客房类型 ■2.初步树立客房服务的基本理念 ■3.理解客房服务与管理的主要职责与要求 ■4.掌握一般客房布置标准 任务一 清晰客房概念 客房是饭店的主要产品之一，也是宾客在饭店的主要 活动的场所，更是享受旅途乐趣的场所。客房收入在 饭店经营中占有绝对比重，其运行好坏直接关系到客人 对饭店舒适度的评价以及回客率的高低等，它的功能 和地位在饭店运行管理中起着举足轻重的作用。 一、什么是客房 客房是客人入住饭店时投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的 方式获得经济收入的特殊商品。 二、客房产品的特点 1、所有权相对稳定性 2 、生存因素、享受因素、发展因素的共同性 二、客房产品的特点 3、生产过程和消费过程的统一性 4 、客房产品的不可储存性 任务二 了解客房的类型 一、单间客房 1．单人间 2 ．大床间 3 ．双人间 4 ．三人间 二、套房 1．普通套房 2 ．商务套房 3 ．跃层套房 4 ．连接套房 5 ．豪华套房 6 ．蜜月客房 7 ．总统套房 三、特殊客房 1．行政楼层客房 2 ．全套房楼层客房 3 ．女士客房 4 ．无烟楼层客房 5 ．无障碍化客房 任务三 了解客房设计 一、客房设计的理念与原则 二、客房的功能分区 三、客房设施设备及用品配置 四、客房的布置 任务四 绿色客房 一、绿色客房的创建要求 二、创建绿色客房的作用 三、客房经营管理发展新动态 复习思考 （1）客房类型有哪些？ （2 ）客房室内装饰的发展具体表现在哪些地方？ （3 ）客房设计中应该注意的问题是什么？ （4 ）客房设备用品的配备需要注意的问题是什么？ （5 ）如何理解客房产品设计的安全原则？ （6 ）创建“绿色饭店活动” 项目二 了解客房部 ★【知识目标】 1．了解客房部基本概念和主要作用。 2 ．明确客房部的机构设置与业务分工。 3 ．明确客房部员工的岗位职责和素质要求 4 ．明确客房部与其他部门的关系。 ★【能力目标】 1．理解客房部的基本概念和主要作用。 2 ．了解客房部的机构设置与业务分工。 2 ．了解客房部员工的岗位职责和素质要求 3 ．能够正确区分客房部与其他部门的关系。 任务一 了解客房部的主要作用 一、客房部的概念 客房部是饭店直接见客部门之一，其主要职能是为客人提供 安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施以及相关的服务。 二、客房部在饭店管理中的作用 1．客房收入是饭店经济收入的主要来源 2 ．客房服务质量是饭店服务质量的重要标准 3 ．客房部的管理直接影响到整个饭店的运行和管理 任务二 明确客房部的机构设置与业务分工 一、客房部机构设置原则 1．适合经营需要的原则 2 ．专业化分工与协作的原则 3 ．精简与效率的原则 任务二 明确客房部的机构设置与业务分工 二、客房部的机构设置 合理的组织机构，是客房部搞好管理工作、完成接待业务的重要 保证。由于各饭店的规模不同，管理体制不同，部门分工不同， 其组织机构也有所区别，根据组织结构的原则及客房工作的特点， 客房部组织结构应该是一个专职分工，统一指挥、层次分明、 渠道畅通的有机统一体。 三、客房部的业务分工 1．部门经理 2 ．客房服务中心 3 ．客房楼层