客户服务技能训练教程 教学配套课件 王晓望编著 项目一 了解客户服务.pdfVIP

客户服务技能训练教程 主编 王晓望 项目一 了解客户服务 任务 理解客户服务及其意义 •知识目标 • 理解客户与客户服务的内涵。 • 了解客服职业岗位。 • 了解客服人员的能力要求与职业发展。 •能力目标 • 能根据客服职业要求找出自身的努力方向。 • 能树立客户服务意识，树立高端客服理念。 案例引入 表格 请说明原因： 表格 【相关问题】 •1．你的前后两次选择有所改变吗？ •2．这个选择改变的过程对你有什么启发？ •3．客户服务在现在的商业竞争中占有什么样的 地位？ 任务分析 •随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企 业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的难度越来越小， 产品更新换代的速度也日益加快。企业间日趋激烈的竞争焦点落 在了客户身上。怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的 客户？怎样培养企业的忠实用户？每个企业都在努力寻求这些问 题的解决方法。越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客 户提供更好的服务。而大部分企业在制定企业高层目标时都会包 括客户服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务 部门放在了企业经营战略的重要位置。因而，企业对客户服务工 作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多。 •任务引入中两则小广告前后内容的变化，会导致一些消费者对 产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在 企业竞争中的作用。 相关知识 一、客户的内涵 二、客户服务的内涵 一、客户的内涵 •在西方的论著中，顾客（Customer ）和客户（Client ）是两个 不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别在于顾客是“没有名字的一张脸”，而客 户的资料却详尽地储存在企业的信息库中。从这个意义上讲，客 户与企业之间的关系比一般意义上的顾客更为密切和亲近。在服 务经济、体验经济到来的时代，一个非常重要的管理理念就是要 将顾客视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸” 。 •在现代企业管理中，客户的内涵进一步扩大。除了企业外部的 客户（即营销学中的“客户”概念）外，公司内部的下一流程、下 一道工序的工作人员也是客户。 一、客户的内涵 (1)客户不一定是产品或服务的最终接受者。对处于供应链下游的企业来说， 他们是上游企业的客户。他们可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物 流服务提供商，而最终的接受者是消费产品或服务的个人或组织。 (2)客户不一定是用户。处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户， 只有当他们直接消费这些产品或服务时，他们才是上游制造商的用户。 (3)客户不一定在公司之外，内部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务 无缝连接起来。因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、 下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看做是同事或合作伙伴，淡化了 服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。 二、客户服务的内涵 1.客户服务概述 2.客户服务所包含的内容 3.客户服务的作用 4.客户服务的起源—— 客户价值 案例1-1 案例1-2 1.客户服务概述 狭义的客户服务，是指售出后跟产品有关的服务。例如：使用 说明、维修保固、退货或账务服务等。广义的客户服务，是指 致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统 称。在现代市场经济中，广义的客户服务概念往往被采纳。因 为客户不仅需要产品和服务，还需要企业更好地对待他们，他 们想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。 2.客户服务所包含的内容 • （1）提供购买咨询。当顾客准备购买产品时，客服人员需要向其提供有关 信息和咨询。 • （2 ）受理客户订单。当客户购买产品时，也就是