客户服务技能训练教程 教学配套课件 王晓望编著 项目二 受理客户咨询.pdfVIP

客户服务技能训练教程 主编王晓望 项目二 受理客户咨询 任务一 当面受理客户咨询 任务二 电话受理客户咨询 任务三 理解客户满意 任务一 当面受理客户咨询 •知识目标 • 熟悉沟通的流程。 • 理解沟通四要素和关键成功因素。 • 熟悉服务语言使用中的“九准”与“九不准” 。 • 熟悉客户服务的十种好习惯。 •能力目标 • 能评价自己的沟通水平。 • 会运用服务礼仪，训练自己的沟通交流能 力，养成开放的沟通方式。 • 能养成客户服务的优良作风和良好习惯。 工作引入 • 【情境描述】 •李小姐在银行办完新房购置的按揭手续。随后几天，有多家地产中介和装饰 公司给李小姐打电话，询问新房是否需要装修和出租。电话骚扰使李小姐非 常生气，问其电话号码来源，对方说银行里有熟人，是从银行里买来的。 •李小姐在办理按揭手续时留有电话，就认定是银行泄露了客户资料，于11月 9 日来找银行，要求给个说法。 •李小姐：我在你们银行办理按揭留下了联系电话，你们怎么给了别人？ •客户经理：这绝对不可能！ •李小姐：有人说是你们有偿提供的。 •客户经理：那人是谁？请不要妄下定论！ • 由于双方各持己见，李小姐与客户经理发生了争执。 • 【工作要求】 •请将自己置身于客户经理的角色，你会怎么接待这位李小姐？ 任务分析 客户对企业产生了误会，而亲自到企业“兴师问 罪” 。客户经理不仅没有消除误会，取得客户的 理解，反而使误会变成了争吵。由此，我们可以 看出沟通能力对实现与客户的有效交流是至关重 要的。大家在阅读本书之前，就已经拥有了基本 的沟通能力，但你的沟通能力是否能够胜任专业 服务工作，还需要在具体的工作中检验。本项目 将通过典型的客服工作情境训练提升大家的沟通 能力。在这个单元学习结束时，期待大家能够圆 满地处理李小姐的询问。 一、沟通的流程 (1)A要将信息转化成编码(语音、手势、面部表情等) 。 (2)A要选择适当的传输媒介将编码传输出去。可以是书信、备忘录、电子邮 件、正式报告、非正式会议、正式会议或者电话。 (3)A要选择适当的传输时机进行编码传输。 (4)如果运气好，B能够如A所望，接收到他传输的信息。 (5)B要对信息进行解码。即使信息没有受到无关的干扰，如“嗯”、“啊”、旁敲 侧击、说话不留情面、行话、微笑等因素，对信息的解码也不是很容易的。 (6)B还要进行两种整合过程。其一是将零散的信息整合成完整的信息，其二 是将完整的信息与已经存储在大脑中的信息联系起来，这样B才能领会、分 析、评判客户信息并表示同意与否。 (7)B还要存储这些信息，以便在未来需要的时候调用。 一、沟通的流程 图2-1 沟通的流程 1 图2-1 沟通的流程1 图2-2 沟通的流程2 二、积极倾听在沟通中的作用 •明白了这个流程后，我们再来考虑一下倾听的问题，因为你是否能够积极地 倾听，将决定你接收的信息和客户发出的信息是否一致，从而避免沟通失 败。如果你消极地倾听，也就是不与说话人对话，那么你无法质疑信息，无 法检验自己的理解是否正确。接收信息的片段不算什么难题（只要没有噪声 干扰或视觉干扰），但如果说话人使用你不熟悉的编码，那么解码就会成为 问题。比如“686芯片”计算机或“66兆赫”对于懂计算机的人来说无疑包含了很 多含义，但对于不懂计算机的人却是一片茫然，无法解码。如果说话人的思 想未经过组织或者他们的参照系和你的不一样，那么整合也会比较困难。如 果你不够了解这些信息，那么存储和回忆也会成为问题。 •如果你会积极地倾听，就会与客户进行对话，并且采取一些有助于你完全理 解对方措词的行为。看看表2-1并问问自己，别人会看到你做出哪些行为？如 果你的行为属于“没有倾听”的行为，那就有必要改变一下。如果是“消极倾听” 的行为，你就需要增加一些“积极倾听”的行为来帮助自己解码并整合接收到的 信息。 二、积极倾听在沟通中的作用 表2