客户服务技能训练教程 教学配套课件 王晓望编著 项目三 促成客户交易.pdfVIP

客户服务技能训练教程 主编王晓望 项目三 促成客户交易 任务一 理解并回应客户 任务二 发现并满足客户的潜在需求 任务三 创造客户惊喜 任务四 拒绝说“不”和指责客户 任务五 提供个性化服务 任务六 真诚感动客户 任务一 理解并回应客户 •知识目标 • 熟悉对客户表示理解的标准用语。 • 熟悉对客户表示歉意的标准用语。 • 了解回应客户的方法。 •能力目标 • 会运用对客户表示理解和歉意的语句。 • 能用客户喜欢的方式回应客户。 工作引入 【情境描述】 【工作要求】 【情境描述】 （1）一位客户打来电话说：“你们的服务太差，我来办业务排了很长的队，半 天都轮不到我，而且你们服务人员说话的声音又小，听不清楚。” （2 ）经理要求两位助理—— 张三和李四负责布置一个展台。张三说：“让李 四自己负责，我不想跟他一起布置任何展台。他不愿意跟人合作。” （3 ）公司要求客户下雨天不要把雨伞带进商场，或者要套上塑料袋才行。可 是某位客户不肯这么做，他嫌麻烦。 【工作要求】 请针对上面的工作情境做出回应。 任务分析 在与客户的交往过程中，总会遇到客户不满意、抱怨、挑剔， 甚至发怒的情况。能够根据情形适时地向客户表达同情、理 解，进而道歉（确实是自己犯了错误的时候）是客服人员的基 本素质，也是阻止事件进一步恶化的有效方法，是超越客户满 意的第一个服务技巧。大家需要通过不断的训练，将这一方法 烂熟于心，运用自如。在上面三种不同的工作情形中，有的需 要向客户表示理解，有的需要向客户表示歉意，客服人员应该 区别对待。 一、说出自己的理解 (1)我能理解您的感受。 (2)我知道您是多么的烦恼。 (3)如果我是您，我也会像您一样不满意的。 (4)我知道您现在很不愉快。 (5)我懂您的想法。 (6)您的意思是说…… (7)您当时一定觉得很…… (8)您现在的感觉是…… 分析 二、表达自己的歉意 •客服人员遇到顾客抱怨、理论、“找茬儿”是常有的事。许多客服人员都会立 刻警觉起来，开口就推卸责任，说出“不会吧？”之类的话语。殊不知这样的态 度往往会导致客户追究到底，使事情恶化。实际上绝大多数客户是不会故意 找麻烦的，只要他们的不满在第一时间得到平息，客户对事情的处理结果往 往是可以沟通的。 •在第一时间平息客户不满的基本方法就是向客户表示理解，当确实是自己公 司犯错时应该向客户表达歉意，并表达服务意愿。请体会下面的场景： •客服人员1：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部门询问吧。” •客户：“你这是在应付我嘛，‘尽可能’就是可能不会啦！真烦人！” •再看同样的场景，不同的对话： •客服人员2 ：“您的问题我明白了，我会给生产部门打电话询问，我将在12点 以前给您回电话，好吗？” •客户：“那就OK啦！谢谢！” 任务实施 一、解决问题的思路 •企业对客户的需求和感受一定要通过对客户表 示理解来及时地回应，否则就会失去客户。企业 想要把失去的客户争取回来，实在是一件很困难 的事情。所以，及时地回应客户的需求与感受， 实际上是在为企业创造利润。能为企业创造利润 的员工是企业渴求的人才。 •在回应客户的不满情绪时，不用总是向客户道 歉，那样往往会引起客户更大的反感。如果只是 双方意见不统一，只需向客户表达理解与关心即 可；如果确实是自己或公司的错误导致客户遭受 了损失，就应该真诚地向客户道歉。 二、实施方案 (1)经理可以对客服人员说：请您谈谈事情的经过。 (2)接待人员：对不起，是我们做得不好，您批评得对，希望您再给我们提一 些宝贵意见。 (3)接待人员：这位顾客，实在很抱歉，我们商场规定不能带湿雨伞进商